Avaliação do ensino superior pelo cliente externo: o caso da UFMA

• Autor(a) principal: Serra, Leila Maria Chagas
• Data de Publicação: 2012
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10773/9183
• topic: Ensino superior: Brasil; Avaliação da qualidade; Qualidade do ensino

A Avaliação da qualidade na prestação de serviço, designadamente no ensino superior numa perceção dos clientes externos (alunos), tem sido alvo de estudos constantes no mundo contemporâneo. Neste sentido, a busca pela melhoria contínua na prestação de serviço vem alcançando espaços nas entidades públicas, nomeadamente no que diz respeito ao ensino superior, tendo em vista as exigências crescente que se colocam a comunidade académica. Assim, cresce também as expectativas do cliente externo. Neste estudo foi utilizada uma metodologia de estudo de caso, aplicado à Universidade Federal do Maranhão no Brasil. A amostra deste estudo foram os alunos dos cursos de Administração, Ciências contábeis, Ciências económicas e por fim o Programa de Pós-graduação em Políticas Públicas do Centro de Ciências Sociais desta universidade. A análise dos resultados da pesquisa empírica foi essencialmente fundamentada nos tratamentos qualitativos e quantitativos dos dados amostrais. Assim sendo, por meio da utilização da ferramenta SERVPERF foi possível analisar as percepções do cliente externo em relação ao serviço oferecido. Esta pesquisa contribuiu para entendermos as percepções dos alunos relativamente à qualidade na prestação de serviço oferecido pela Universidade Federal do Maranhão.