A auscultação do cliente no ensino superior: o caso dos SGA da UA

• Autor(a) principal: Oliveira, Carla Sofia Varelas
• Data de Publicação: 2012
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10773/8712
• topic: Ensino superior; Gestão de serviços; Avaliação da qualidade; Gestão da qualidade

Num contexto de grande competitividade e crescente evolução dos mercados, um dos grandes desafios colocados às Instituições de Ensino Superior prende-se com o investimento em melhorias de qualidade que permitam aos serviços aperfeiçoar o seu desempenho por forma a atingir uma posição de excelência. Considerando a importância da avaliação da qualidade dos Serviços Públicos em geral e das Instituições de Ensino Superior em particular, propôs-se, neste trabalho, avaliar o nível de qualidade percecionada pelos clientes dos Serviços de Gestão Académica da Universidade de Aveiro, por se tratar da instituição onde este mestrado é ministrado. Para tal, utilizou-se uma grelha criada a partir de três ferramentas que, de acordo com a revisão de literatura, permitem avaliar a qualidade dos serviços de educação. A escala SERVQUAL de Parasuraman et al. (1985) a escala SERVPERF de Cronin e Taylor (1992) e a matriz de Análise de Importância-Desempenho de Martilla e James (1977), instrumentos que se demonstraram pertinentes para a avaliação da qualidade dos Serviços de Gestão Académica da Universidade de Aveiro, uma vez que se obteve resultados psicométricos adequados na comparação entre a perceção dos clientes em relação ao desempenho do serviço e a importância relativa dos seus atributos. Foi utilizada uma metodologia essencialmente quantitativa, por forma a analisar as variáveis de estudo através da aplicação do instrumento de pesquisa inquérito por questionário, onde se utilizou uma escala de medição de concordância do tipo Lickert. Os resultados apontaram discrepâncias entre diferentes medidas de qualidade do serviço quando avaliado o seu constructo pelas escalas SERVQUAL e SERVPERF e pela Análise de Importância-Desempenho. Contudo, ao avaliar a perceção da qualidade por uma pergunta direta classificativa verificou-se que a grande maioria da amostra tem uma boa perceção da qualidade do serviço. Desta forma, esta análise, através da adaptação de três ferramentas muito usadas na avaliação da qualidade dos serviços, permitiu avaliar as perceções dos clientes em relação ao desempenho do serviço e a importância de cada atributo na avaliação da qualidade, contribuindo, assim, para a identificação de áreas em que é possível investir para a melhoria da qualidade do serviço prestado.