Conceção e implementação de um sistema integrado de gestão de reclamações de cliente numa empresa metalomecânica automóvel
Autor(a) principal: | |
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Data de Publicação: | 2021 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) |
Texto Completo: | http://hdl.handle.net/10400.26/39105 |
Resumo: | As empresas, como organismos vivos, estão em constante mudança, adaptando-se ao seu meio envolvente, às pessoas que nela trabalham, às novas tecnologias e às estratégias definidas pelos órgãos de gestão. Assim, as metodologias de melhoria contínua tornam-se, cada vez mais, um fator muito importante para que a empresa se consiga adaptar e sobreviver. Este projeto foi concebido e implementado seguindo as melhores práticas da Gestão de Projetos (PMBOK® Guide) e tem por objetivo solucionar alguns dos problemas detetados no Processo de Gestão de Reclamações de Cliente de uma empresa metalomecânica, ligada à indústria de componentes para automóvel, nomeadamente, na melhoria dos controlos internos, na automação do processo (através do MS SharePoint e do SAP/IQOS) e no aumento da segurança da informação prestada. Beneficiando da Cultura Lean e de Melhoria Contínua existente na empresa, que se aplica a todos os processos, foram realizados os seguintes passos: análise ao processo atual; deteção das áreas a melhorar; identificação das causas-raiz; determinação dos objetivos operacionais, os planos de ação e os indicadores de impacto. Com este projeto, o processo foi revisto procurando dar resposta à minimização do risco de perda ou eliminação acidental de informação, garantindo a segregação de funções e a otimização dos recursos alocados ao processo de Gestão de Reclamações de Clientes |
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Conceção e implementação de um sistema integrado de gestão de reclamações de cliente numa empresa metalomecânica automóvelMelhoria contínuaControlo internoGestão do riscoGestão de reclamações de clientesGestão de projetosAs empresas, como organismos vivos, estão em constante mudança, adaptando-se ao seu meio envolvente, às pessoas que nela trabalham, às novas tecnologias e às estratégias definidas pelos órgãos de gestão. Assim, as metodologias de melhoria contínua tornam-se, cada vez mais, um fator muito importante para que a empresa se consiga adaptar e sobreviver. Este projeto foi concebido e implementado seguindo as melhores práticas da Gestão de Projetos (PMBOK® Guide) e tem por objetivo solucionar alguns dos problemas detetados no Processo de Gestão de Reclamações de Cliente de uma empresa metalomecânica, ligada à indústria de componentes para automóvel, nomeadamente, na melhoria dos controlos internos, na automação do processo (através do MS SharePoint e do SAP/IQOS) e no aumento da segurança da informação prestada. Beneficiando da Cultura Lean e de Melhoria Contínua existente na empresa, que se aplica a todos os processos, foram realizados os seguintes passos: análise ao processo atual; deteção das áreas a melhorar; identificação das causas-raiz; determinação dos objetivos operacionais, os planos de ação e os indicadores de impacto. Com este projeto, o processo foi revisto procurando dar resposta à minimização do risco de perda ou eliminação acidental de informação, garantindo a segregação de funções e a otimização dos recursos alocados ao processo de Gestão de Reclamações de ClientesMartins, Isabel Maria Loureiro Pais EstevesRepositório ComumVale, Ana Maria Pereira Nunes do2022-01-31T15:41:20Z2021-01-01T00:00:00Z2021-01-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.26/39105202912663porinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2022-09-05T15:41:40Zoai:comum.rcaap.pt:10400.26/39105Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T15:17:25.333541Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse |
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As empresas, como organismos vivos, estão em constante mudança, adaptando-se ao seu meio envolvente, às pessoas que nela trabalham, às novas tecnologias e às estratégias definidas pelos órgãos de gestão. Assim, as metodologias de melhoria contínua tornam-se, cada vez mais, um fator muito importante para que a empresa se consiga adaptar e sobreviver. Este projeto foi concebido e implementado seguindo as melhores práticas da Gestão de Projetos (PMBOK® Guide) e tem por objetivo solucionar alguns dos problemas detetados no Processo de Gestão de Reclamações de Cliente de uma empresa metalomecânica, ligada à indústria de componentes para automóvel, nomeadamente, na melhoria dos controlos internos, na automação do processo (através do MS SharePoint e do SAP/IQOS) e no aumento da segurança da informação prestada. Beneficiando da Cultura Lean e de Melhoria Contínua existente na empresa, que se aplica a todos os processos, foram realizados os seguintes passos: análise ao processo atual; deteção das áreas a melhorar; identificação das causas-raiz; determinação dos objetivos operacionais, os planos de ação e os indicadores de impacto. Com este projeto, o processo foi revisto procurando dar resposta à minimização do risco de perda ou eliminação acidental de informação, garantindo a segregação de funções e a otimização dos recursos alocados ao processo de Gestão de Reclamações de Clientes |
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