A Metodologia A3 Problem Solving na Gestão de Reclamações

• Autor(a) principal: Cerqueira, Olga Isabel Dias
• Data de Publicação: 2022
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/11110/2557
• topic: Lean; A3 Problem Solving; Melhoria Continua; Gestão de Reclamações; Satisfação dos Clientes

A capacidade de resolver problemas de forma estruturada e em equipa é uma vantagem competitiva fundamental de qualquer organização. Seja no que concerne ao tratamento de não conformidades, na resolução de problemas de qualidade, na investigação e análise de acidentes, ou até mesmo em projetos de melhoria contínua. A metodologia A3, fornece uma estrutura prática, visual e objetiva para caracterizar o problema, determinar a(s) sua(s) causa(s) raiz e desenvolver as soluções mais adequadas tendo por base a tomada de decisões fundamentadas, suportadas em evidências, e resolvidas em equipa. O objetivo deste projeto consiste na aplicação da metodologia LEAN A3 Problem Solving na análise e melhoria do processo de gestão de reclamações. Esta metodologia permite monitorizar os KPI’s (Key Performance Indicator), definir ações de melhoria, atingir os objetivos e validar os resultados, proporcionando uma maior eficácia do processo e satisfação dos Stakeholders. Para colmatar os problemas identificados serão implementadas ações de melhoria baseadas nas normas NP ISO 9001:2015 e NP ISO 10002:2020 e nas metodologias e ferramentas Lean. Transformando assim, os problemas, em oportunidades positivas para a organização através de uma gestão eficaz das reclamações. Melhorando continuamente, os produtos/serviços, os processos, a reputação da organização e consequentemente o desempenho organizacional a curto e a longo prazo. O objetivo da aplicação do A3 Problem Solving era obter uma melhoria global de 15% nos KPI’s em estudo, no entanto, as ações implementadas permitiram uma melhoria global de 37,6%, o que assevera a eficácia da metodologia implementada. A metodologia A3 Problem Solving pode ser standardizada e aplicada aos mais diversificados projetos de melhoria e de resolução de problemas.