Fatores de Churn e as influências no desempenho das operadoras de telecomunicações

• Autor(a) principal: Fevereiro, Pedro Gonçalo Pinto
• Data de Publicação: 2023
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.26/49274
• topic: Desempenho; Retenção; Setor das telecomunicações; Churn; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e Gestão

O fenómeno de churn, ou perda de clientes, é um paradigma dos operadores de serviços de telecomunicações. Esta ocorrência é muito comum entre as empresas do setor, evidenciado sobretudo pelos relatórios da autoridade reguladora de comunicações em Portugal, a ANACOM, e por diversos artigos científicos sobre o tema. A presente investigação procura compreender as razões desta tendência, ao realizar uma metodologia mista, que permite, através de entrevistas qualitativas, percecionar pela ótica de colaboradores de telecomunicações, quais os principais fatores que impactam o consumidor, nos quatro critérios investigados na revisão da literatura: atração, satisfação, insatisfação e retenção. Posteriormente, verificámos através de questionário quantitativo aos consumidores de operadores de serviços telecomunicações, os fatores mais preponderantes dos critérios supracitados. Seguidamente, realizámos uma comparação de ambas as investigações metodológicas, no sentido de averiguar se os operadores de telecomunicações estão cientes das verdadeiras razões do descontentamento dos clientes. Após isto, analisámos alguns dos fatores nomeados pela investigação mista, como “Rede”, “Necessidades”, “transparência”, “Oferta”, “Apoio” e “Inovação” no “Desempenho” das operadoras de telecomunicações. Com uma amostra de 154 consumidores deste setor, e com recurso às técnicas estatísticas Teste T-Student e Regressão Linear Múltipla, foi possível averiguar os objetivos propostos para esta investigação. Para além disto, foram apresentadas uma discussão sobre os resultados e uma conclusão com contribuições teóricas e práticas, e ainda identificadas algumas limitações e recomendações em futuras investigações.