Hermitage Hotel Prague: online reception handbook

• Autor(a) principal: Carvalho, Susana Beatriz Rodrigues
• Data de Publicação: 2022
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.26/41187
• topic: Hermitage Hotel Prague; Manual de Receção; Receção; Cliente Interno; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e Gestão

Praga, capital da República Checa, destaca-se pela sua cultura e herança protegida pela UNESCO, que ao longo dos anos vem atraindo um crescente aumento do número de viajantes provenientes de turismo internacional e turismo doméstico. Este fenômeno demonstrou ser impactante na hotelaria, sendo que em 2018 houve cerca de 18.2 milhões de dormidas na capital. O turismo e a hotelaria, atividades de prestação de serviços, onde o cliente interno é essencial e responsável por garantir um serviço de qualidade. Neste sentido, o objetivo do presente relatório é a compreensão da importância da receção e do cliente interno na hotelaria. O Hermitage Hotel Prague, hotel independente de 4 estrelas, com capacidade total de 210 unidades de alojamento e um dos 816 estabelecimentos hoteleiros na cidade. Além disso, foi a entidade acolhedora do estágio de 6 meses (julho 2021 a janeiro 2022), na área da receção. O desenho metodológico utilizado e a pesquisa bibliográfica e exploratória, que permitiu alcançar os objetivos delineados. Os resultados alcançados foram: o reporte das atividades desempenhadas na função: a criação da proposta de valor, o Online Reception Handbook, bem como, a verificação da importância do rececionista e de o satisfazer para o desenvolvimento da organização. Em suma, destaca-se o rececionista como o intermediário entre o hotel e o cliente, cujo papel de acolher, ouvir e resolver os pedidos e reclamações deve resultar na satisfação do hóspede. Por sua vez, a organização deve ter em atenção a satisfação do cliente interno.