A lealdade em contexto de hospitalização privada: um estudo de caso

• Autor(a) principal: Silva, Ana Carina Domingues da
• Data de Publicação: 2011
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10773/7823
• topic: Gestão de marketing; Marketing relacional; Avaliação da qualidade; Satisfação do consumidor; Gestão hospitalar - Estudos de caso - Aveiro (Portugal)

A criação de valor para o cliente é um dos grandes objectivos das empresas prestadoras de serviços. Por parte da sua gestão empresarial, as organizações sentem a necessidade em satisfazer, reter e fidelizar os seus clientes através de uma orientação para as relações a longo prazo. O presente trabalho propôs-se, neste âmbito, a testar um modelo relacional que identificasse os construtos fundamentais para a identificação dos principais mobilizadores do fenómeno lealdade. Neste âmbito, foi elaborado um modelo de investigação que interligou as quatro dimensões do domínio relacional nomeadamente a satisfação, a confiança, o compromisso e a lealdade, tomando como ponto de partida a percepção da qualidade dos serviços prestados. Foi elaborado, para o efeito, um questionário, que foi aplicado a uma amostra de 175 indivíduos, clientes de uma unidade de hospitalização privada de saúde. Os resultados permitiram constatar as relações significativas entre as quatro dimensões e aspectos da qualidade do serviço que concorrem para a activação desta relação.