Qualidade de serviços : expetativas e perceções : estudo da prestação de serviços da empresa Canana e Filhos, Lda.

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Cordeiro, Sérgio Fernando Rodrigues Ferreira
Data de Publicação: 2021
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.5/21621
Resumo: Mestrado em Ciências Empresariais
id RCAP_5c330c13a2455952d932ef74e66b96a7
oai_identifier_str oai:www.repository.utl.pt:10400.5/21621
network_acronym_str RCAP
network_name_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository_id_str 7160
spelling Qualidade de serviços : expetativas e perceções : estudo da prestação de serviços da empresa Canana e Filhos, Lda.SERVQUALQualidade de ServiçosEmpresas FamiliaresGestão da QualidadeQuality of ServicesFamily BusinessesQuality ManagementMestrado em Ciências EmpresariaisA presente dissertação tem como base a realização de um caso de estudo incorporado no seio de atividade da empresa Canana e Filhos, Lda. A empresa Canana e Filhos, Lda. é uma empresa familiar, que iniciou a sua atividade em 2002 no setor das obras públicas e privadas, mas também na venda de agregados provenientes da sua pedreira localizada em Sesimbra. O presente caso de estudo tem como finalidade mensurar a qualidade de serviços prestados pela Canana e Filhos, Lda. através da análise das expetativas e perceções dos seus clientes. Essa análise tem como base a metodologia utilizada no modelo SERVQUAL. O modelo SERVQUAL já sofreu algumas alterações ao longo dos tempos, sempre com o intuito de se aproximar cada vez mais à realidade das empresas e à exigências dos seus clientes, e é um dos modelos mais utilizado na análise da qualidade de serviços. Este modelo funciona através de questionários que são adaptados face ao modelo original em virtude dos objetivos, do contexto e também à área de atividade da empresa, e têm como objetivo perceber as expetativas e perceções dos clientes em relação à qualidade de serviço prestado pela empresa. Com a utilização do modelo SERVQUAL, foi possível analisar a qualidade de serviços prestados pela empresa Canana e Filhos, Lda. e em paralelo definir os clientes questionados. Dessa análise foi possível verificar que os clientes da empresa Canana e Filhos, Lda. se encontram satisfeitos com a qualidade de serviço prestado. Porém, as perceções das dimensões do modelo SERVQUAL não conseguiram superar as expetativas. Nesse sentido, a empresa Canana e Filhos, Lda. terá como objetivo rever e melhorar todas as dimensões do modelo, para que em estudos futuros seja possível atingir-se uma maior satisfação dos seus clientes.This dissertation is based on a case study conducted in the core of the activity of the company Canana e Filhos, Lda. The company Canana e Filhos, Lda. is a family business, which started its activity in 2002 in the sector of public and private work as well as in the sale of aggregates from its quarry located in Sesimbra This case study aims to measure the quality of services provided by Canana e Filhos, Lda. through the analysis of the expectations and perceptions of its customers. This analysis is based on the methodology used in the SERVQUAL model. The SERVQUAL model has undergone some changes over time, always with the aim of getting closer to the reality of companies and the demands of their customers, and is one of the most used models in the analysis of service quality. This model works through questionnaires adapted to the original model, due to the objectives, the context as well as the company's area of activity, and aims to understand the expectations and perceptions of customers in relation to the quality of service provided by the company. Using the SERVQUAL model, it was possible to analyse the quality of services provided by the company Canana e Filhos, Lda. and, at the same time, define the customers questioned. This analysis has shown that the customers of the company Canana e Filhos, Lda. are satisfied with the quality of the service provided. However, the perceptions of the dimensions of the SERVQUAL model failed to exceed expectations. In this regard, the company Canana e Filhos, Lda. will aim at reviewing and improving all dimensions of the model, so that in future studies may be possible to achieve greater customer satisfaction.Instituto Superior de Economia e GestãoSoares, José CelestinoSantos, Ricardo SimõesRepositório da Universidade de LisboaCordeiro, Sérgio Fernando Rodrigues Ferreira2021-07-15T11:20:45Z2021-052021-05-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.5/21621porCordeiro, Sérgio Fernando Rodrigues Ferreira (2021). "Qualidade de serviços : expetativas e perceções : estudo da prestação de serviços da empresa Canana e Filhos, Lda.". Dissertação de Mestrado. Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-03-06T14:51:05Zoai:www.repository.utl.pt:10400.5/21621Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T17:06:10.542267Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
dc.title.none.fl_str_mv Qualidade de serviços : expetativas e perceções : estudo da prestação de serviços da empresa Canana e Filhos, Lda.
title Qualidade de serviços : expetativas e perceções : estudo da prestação de serviços da empresa Canana e Filhos, Lda.
spellingShingle Qualidade de serviços : expetativas e perceções : estudo da prestação de serviços da empresa Canana e Filhos, Lda.
Cordeiro, Sérgio Fernando Rodrigues Ferreira
SERVQUAL
Qualidade de Serviços
Empresas Familiares
Gestão da Qualidade
Quality of Services
Family Businesses
Quality Management
title_short Qualidade de serviços : expetativas e perceções : estudo da prestação de serviços da empresa Canana e Filhos, Lda.
title_full Qualidade de serviços : expetativas e perceções : estudo da prestação de serviços da empresa Canana e Filhos, Lda.
title_fullStr Qualidade de serviços : expetativas e perceções : estudo da prestação de serviços da empresa Canana e Filhos, Lda.
title_full_unstemmed Qualidade de serviços : expetativas e perceções : estudo da prestação de serviços da empresa Canana e Filhos, Lda.
title_sort Qualidade de serviços : expetativas e perceções : estudo da prestação de serviços da empresa Canana e Filhos, Lda.
author Cordeiro, Sérgio Fernando Rodrigues Ferreira
author_facet Cordeiro, Sérgio Fernando Rodrigues Ferreira
author_role author
dc.contributor.none.fl_str_mv Soares, José Celestino
Santos, Ricardo Simões
Repositório da Universidade de Lisboa
dc.contributor.author.fl_str_mv Cordeiro, Sérgio Fernando Rodrigues Ferreira
dc.subject.por.fl_str_mv SERVQUAL
Qualidade de Serviços
Empresas Familiares
Gestão da Qualidade
Quality of Services
Family Businesses
Quality Management
topic SERVQUAL
Qualidade de Serviços
Empresas Familiares
Gestão da Qualidade
Quality of Services
Family Businesses
Quality Management
description Mestrado em Ciências Empresariais
publishDate 2021
dc.date.none.fl_str_mv 2021-07-15T11:20:45Z
2021-05
2021-05-01T00:00:00Z
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://hdl.handle.net/10400.5/21621
url http://hdl.handle.net/10400.5/21621
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.relation.none.fl_str_mv Cordeiro, Sérgio Fernando Rodrigues Ferreira (2021). "Qualidade de serviços : expetativas e perceções : estudo da prestação de serviços da empresa Canana e Filhos, Lda.". Dissertação de Mestrado. Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.publisher.none.fl_str_mv Instituto Superior de Economia e Gestão
publisher.none.fl_str_mv Instituto Superior de Economia e Gestão
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron:RCAAP
instname_str Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron_str RCAAP
institution RCAAP
reponame_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
collection Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository.name.fl_str_mv Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
repository.mail.fl_str_mv
_version_ 1799131154165530624

Registros relacionados