Avaliação da qualidade de serviço numa organização de saúde privada em Lisboa

• Autor(a) principal: Silva, Sandra Cristina Pereira da
• Data de Publicação: 2014
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/9300
• topic: Qualidade; Qualidade de serviço; SERVQUAL; Saúde; Quality; Service Quality; Healthcare

A qualidade dos cuidados de saúde tem sido uma preocupação constante de muitos prestadores. O objetivo do presente estudo foi o de avaliar a qualidade de serviço pelos utentes de uma organização privada de prestação de cuidados de saúde, através da aplicação do modelo SERVQUAL de Parasuraman et al. (1988), que incorpora as dimensões de elementos tangíveis, fiabilidade, segurança, capacidade de resposta e empatia. A investigação baseou-se na análise dos dados que foram recolhidos através da aplicação do questionário SERVQUAL. A amostra do estudo foi constituída por 161 pacientes de ambulatório, dos quais 62% são do sexo feminino, com idade média de 52 anos. A avaliação da consistência interna das dimensões, através do Alpha de Cronbach, permitiu concluir que as dimensões de qualidade de serviço têm níveis satisfatórios de consistência interna, pelo que pode ser aplicado a esta instituição de saúde. Os valores médios das expectativas dos inquiridos foram ligeiramente superiores às suas perceções, em todas as dimensões de qualidade de serviço. Ao analisarem-se os valores médios nas perceções, verificou-se que as dimensões mais concordantes foram em primeiro lugar a segurança, seguida pelos elementos tangíveis, a fiabilidade, a empatia e, por fim, a capacidade de resposta. No que concerne às expectativas, os inquiridos valorizaram em primeiro lugar a segurança, depois a fiabilidade, a empatia, a capacidade de resposta e por último os elementos tangíveis.