Determinantes da qualidade do serviço online e o impacto na ligação à marca nos websites de retalho eletrónico

• Autor(a) principal: Teixeira, Telma Marisa Pinto
• Data de Publicação: 2021
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.26/36496
• topic: Qualidade de Serviço Online; Websites; Retalho Eletrónico; Brand Attachment; Brand-Self Connection; Brand Prominence; Word-of-Mouth; Satisfação

A evolução e a crescente popularidade das novas tecnologias de informação e comunicação, originaram transformações significativas em vários setores de atividade. O desenvolvimento da internet permitiu o aparecimento de novos negócios, o acesso a inúmeros conteúdos, a comunicação para o resto do mundo e a realização de transações num simples clique. Assim, a internet mudou por completo certas práticas empresariais, tornando-as mais digitais. O e-commerce revolucionou várias áreas de negócio, principalmente o sector do retalho. O consumidor moderno e mais informado procura soluções práticas, experiências enriquecedoras e relacionamentos duradouros com as marcas. Nesse sentido, os websites de retalho eletrónico devem oferecer aos seus utilizadores ferramentas que potenciem as suas compras online, de modo a sentirem-se ligados com as marcas. Assim, o objetivo deste trabalho é analisar os elementos da qualidade de serviço online nos websites de retalho eletrónico e o seu impacto na ligação à marca. Neste âmbito, foi realizado um estudo empírico, tendo por base dados recolhidos através de um questionário online, durante os meses de abril, maio e junho de 2020. Recorreu-se a uma metodologia quantitativa, através da modelação de equações estruturais, aplicada a uma amostra de 461 indivíduos que visitaram ou compraram em websites de retalho eletrónico. Os resultados obtidos confirmaram o impacto positivo dos elementos da qualidade de serviço online nas dimensões analisadas da ligação à marca, e consequentemente no word-of-mouth e na satisfação. Este estudo permitiu ainda apresentar um conjunto de orientações de aprofundamento teórico e que podem também contribuir para melhorias no contexto empresarial.