Avaliar a qualidade da experiência do serviço de clínicas de estética e o seu impacto na satisfação, valor percebido e intenção de recompra

• Autor(a) principal: Petacci, Rejane Fernandes Santos
• Data de Publicação: 2019
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/19005
• topic: Clinica de estética; Qualidade da experiência em serviços; EXQ; Mercado de beleza e estética; Brasil; Quality of experience; Quality of service experience; Beauty and aesthetics market; Brazil

Devido à crescente importância da Experiência do Cliente na gestão de serviços contemporâneos, e que a mesma traz vantagens competitivas e clientes satisfeitos, torna-se imperativo que as empresas avaliem seus serviços sob esta nova ótica. O objetivo desta investigação consiste em avaliar a Qualidade da Experiência dos Serviços de Clínicas de Estética, parte de um segmento de negócios relevante no Brasil, que movimenta cerca de 30,3 biliões de dólares por ano. Neste estudo, também foram avaliadas as relações entre Experiência do Cliente, Satisfação, Valor Percebido e Intenção de Recompra. Para tal efetuou-se um estudo quantitativo com aplicação de questionário, com base no instrumento EXQ, com amostra de 2.246 clientes. A análise dos dados foi realizada através de análise descritiva, testes de hipótese, análises de consistência interna e de mediação, com recurso à regressão linear simples e múltipla. Os resultados indicam que a percepção dos clientes em relação à Qualidade da Experiência é positiva, bem como a avaliação da Satisfação, Valor Percebido e Intenção de Recompra. Com os testes de hipóteses ficou evidenciado que a influência da Qualidade da Experiência sobre a Intenção de Recompra em Clínicas de Estética se faz, fundamentalmente, por intermédio da Satisfação dos Clientes e pelo Valor Percebido. Por fim foram propostas medidas para aumentar a Qualidade da Experiência e a Intenção de Recompra em Clínicas de Estética.