A avaliação da satisfação do passageiro sobre a utilização do self check-in no Aeroporto Humberto Delgado, em Lisboa : um estudo empírico

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Duarte, João Carlos
Data de Publicação: 2018
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10437/9412
Resumo: O presente trabalho consiste na Avaliação da Satisfação do Passageiro sobre a utilização do Self check-in, no Aeroporto Humberto Delgado, em Lisboa, tratando-se de um estudo empírico; tendo como objetivo fundamental aferir sobre o grau de satisfação e/ou de insatisfação dos passageiros quanto à utilização do Self Check-in-kiosk no processo de embarque. De modo a dar respostas às questões de investigação, e alcançar os objetivos preconizados deste projeto, foi efetuada uma entrevista ao Gestor de Segurança da ANA –Aeroportos de Portugal, S.A., e foram aplicados inquéritos/questionários junto dos passageiros, para além da análise e observação documental realizado para o estudo de caso qualitativo. Ao constatar-se nos últimos tempos uma crescente evolução em matéria de inovação de novas tecnologias na aviação, é expetável e denota-se que com ela a natureza e tipificação dos aeroportos sofreram alterações. Dos resultados obtidos podemos constatar a satisfação do passageiro e, a real importância do Self check-in para a melhoria da gestão operacional aeroportuária no AHDL. Hoje, já é possível os aeroportos oferecerem aos clientes diversas alternativas para realizar o Check-in, isto é, através de Self Service Check-in: por meio de quiosques de autoatendimento, web check-in, mobil check-in e Self baggage Check-in (bag drop-off). Cada vez mais os passageiros aderem a estes serviços. As companhias aéreas e os aeroportos vêem nas novas tecnologias grandes oportunidades para diminuir as despesas e máximizar os lucros, proporcionando aos clientes serviços de qualidade e eficiência na gestão operacional
id RCAP_6683650ffdf358f392a85a8a29c45038
oai_identifier_str oai:recil.ensinolusofona.pt:10437/9412
network_acronym_str RCAP
network_name_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository_id_str 7160
spelling A avaliação da satisfação do passageiro sobre a utilização do self check-in no Aeroporto Humberto Delgado, em Lisboa : um estudo empíricoMESTRADO EM GESTÃO AERONÁUTICATRANSPORTES AÉREOSGESTÃO AERONÁUTICASATISFAÇÃO DO CLIENTEOTIMIZAÇÃOGESTÃO DE OPERAÇÕESAEROPORTO HUMBERTO DELGADOCHECK-INAIR TRANSPORTAVIATION MANAGEMENTCLIENT SATISFACTIONOPTIMIZATIONOPERATIONS MANAGEMENTCHECK-INO presente trabalho consiste na Avaliação da Satisfação do Passageiro sobre a utilização do Self check-in, no Aeroporto Humberto Delgado, em Lisboa, tratando-se de um estudo empírico; tendo como objetivo fundamental aferir sobre o grau de satisfação e/ou de insatisfação dos passageiros quanto à utilização do Self Check-in-kiosk no processo de embarque. De modo a dar respostas às questões de investigação, e alcançar os objetivos preconizados deste projeto, foi efetuada uma entrevista ao Gestor de Segurança da ANA –Aeroportos de Portugal, S.A., e foram aplicados inquéritos/questionários junto dos passageiros, para além da análise e observação documental realizado para o estudo de caso qualitativo. Ao constatar-se nos últimos tempos uma crescente evolução em matéria de inovação de novas tecnologias na aviação, é expetável e denota-se que com ela a natureza e tipificação dos aeroportos sofreram alterações. Dos resultados obtidos podemos constatar a satisfação do passageiro e, a real importância do Self check-in para a melhoria da gestão operacional aeroportuária no AHDL. Hoje, já é possível os aeroportos oferecerem aos clientes diversas alternativas para realizar o Check-in, isto é, através de Self Service Check-in: por meio de quiosques de autoatendimento, web check-in, mobil check-in e Self baggage Check-in (bag drop-off). Cada vez mais os passageiros aderem a estes serviços. As companhias aéreas e os aeroportos vêem nas novas tecnologias grandes oportunidades para diminuir as despesas e máximizar os lucros, proporcionando aos clientes serviços de qualidade e eficiência na gestão operacionalThe present research work consists in the evaluation of the satisfaction of the passenger about the use of Self check-inat Humberto Delgado Lisbon Airport, being an impirical study; with the objective of assessing the degree of satisfaction and / or dissatisfaction of passengers, regarding the use of Self Check-in-kiosk in the boarding process. In order to provide answers to the research questions, and to achieve the objectives of this project, an interview is conducted with the ANA – Aeroportos de Portugal, S.A., Security Manager and an inquiry / questionnaire was applied to the passengers, as well as the analysis and documentary observation performed for the qualitative case study. It is expected that, given the recent evolution of new aviation technology innovation, the nature and typification of the airports has changed. By the results obtained we can verify the satisfaction of the passenger and the real importance of Self check-in for the improvement of airport operational management in the AHDL. Today, it is already possible for airports to offer customers several alternatives to check-in, that is, through Self Service Check-in: through self-service kiosks, web check-in, mobile check-in and Self baggage Check-in (bag drop-off). More and more passengers adhere to these services. Airlines and airports see new technologies as great opportunities to cut costs and maximize profits by providing customers with quality services and operational management efficiency.2019-02-22T17:43:59Z2018-01-01T00:00:00Z2018info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10437/9412TID:202175200porDuarte, João Carlosinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-03-09T14:10:54Zoai:recil.ensinolusofona.pt:10437/9412Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T17:17:33.242464Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
dc.title.none.fl_str_mv A avaliação da satisfação do passageiro sobre a utilização do self check-in no Aeroporto Humberto Delgado, em Lisboa : um estudo empírico
title A avaliação da satisfação do passageiro sobre a utilização do self check-in no Aeroporto Humberto Delgado, em Lisboa : um estudo empírico
spellingShingle A avaliação da satisfação do passageiro sobre a utilização do self check-in no Aeroporto Humberto Delgado, em Lisboa : um estudo empírico
Duarte, João Carlos
MESTRADO EM GESTÃO AERONÁUTICA
TRANSPORTES AÉREOS
GESTÃO AERONÁUTICA
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
OTIMIZAÇÃO
GESTÃO DE OPERAÇÕES
AEROPORTO HUMBERTO DELGADO
CHECK-IN
AIR TRANSPORT
AVIATION MANAGEMENT
CLIENT SATISFACTION
OPTIMIZATION
OPERATIONS MANAGEMENT
CHECK-IN
title_short A avaliação da satisfação do passageiro sobre a utilização do self check-in no Aeroporto Humberto Delgado, em Lisboa : um estudo empírico
title_full A avaliação da satisfação do passageiro sobre a utilização do self check-in no Aeroporto Humberto Delgado, em Lisboa : um estudo empírico
title_fullStr A avaliação da satisfação do passageiro sobre a utilização do self check-in no Aeroporto Humberto Delgado, em Lisboa : um estudo empírico
title_full_unstemmed A avaliação da satisfação do passageiro sobre a utilização do self check-in no Aeroporto Humberto Delgado, em Lisboa : um estudo empírico
title_sort A avaliação da satisfação do passageiro sobre a utilização do self check-in no Aeroporto Humberto Delgado, em Lisboa : um estudo empírico
author Duarte, João Carlos
author_facet Duarte, João Carlos
author_role author
dc.contributor.author.fl_str_mv Duarte, João Carlos
dc.subject.por.fl_str_mv MESTRADO EM GESTÃO AERONÁUTICA
TRANSPORTES AÉREOS
GESTÃO AERONÁUTICA
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
OTIMIZAÇÃO
GESTÃO DE OPERAÇÕES
AEROPORTO HUMBERTO DELGADO
CHECK-IN
AIR TRANSPORT
AVIATION MANAGEMENT
CLIENT SATISFACTION
OPTIMIZATION
OPERATIONS MANAGEMENT
CHECK-IN
topic MESTRADO EM GESTÃO AERONÁUTICA
TRANSPORTES AÉREOS
GESTÃO AERONÁUTICA
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
OTIMIZAÇÃO
GESTÃO DE OPERAÇÕES
AEROPORTO HUMBERTO DELGADO
CHECK-IN
AIR TRANSPORT
AVIATION MANAGEMENT
CLIENT SATISFACTION
OPTIMIZATION
OPERATIONS MANAGEMENT
CHECK-IN
description O presente trabalho consiste na Avaliação da Satisfação do Passageiro sobre a utilização do Self check-in, no Aeroporto Humberto Delgado, em Lisboa, tratando-se de um estudo empírico; tendo como objetivo fundamental aferir sobre o grau de satisfação e/ou de insatisfação dos passageiros quanto à utilização do Self Check-in-kiosk no processo de embarque. De modo a dar respostas às questões de investigação, e alcançar os objetivos preconizados deste projeto, foi efetuada uma entrevista ao Gestor de Segurança da ANA –Aeroportos de Portugal, S.A., e foram aplicados inquéritos/questionários junto dos passageiros, para além da análise e observação documental realizado para o estudo de caso qualitativo. Ao constatar-se nos últimos tempos uma crescente evolução em matéria de inovação de novas tecnologias na aviação, é expetável e denota-se que com ela a natureza e tipificação dos aeroportos sofreram alterações. Dos resultados obtidos podemos constatar a satisfação do passageiro e, a real importância do Self check-in para a melhoria da gestão operacional aeroportuária no AHDL. Hoje, já é possível os aeroportos oferecerem aos clientes diversas alternativas para realizar o Check-in, isto é, através de Self Service Check-in: por meio de quiosques de autoatendimento, web check-in, mobil check-in e Self baggage Check-in (bag drop-off). Cada vez mais os passageiros aderem a estes serviços. As companhias aéreas e os aeroportos vêem nas novas tecnologias grandes oportunidades para diminuir as despesas e máximizar os lucros, proporcionando aos clientes serviços de qualidade e eficiência na gestão operacional
publishDate 2018
dc.date.none.fl_str_mv 2018-01-01T00:00:00Z
2018
2019-02-22T17:43:59Z
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://hdl.handle.net/10437/9412
TID:202175200
url http://hdl.handle.net/10437/9412
identifier_str_mv TID:202175200
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron:RCAAP
instname_str Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron_str RCAAP
institution RCAAP
reponame_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
collection Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository.name.fl_str_mv Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
repository.mail.fl_str_mv
_version_ 1799131272998551552

Registros relacionados