A relação existente entre o capital intelectual e a satisfação do cliente nas unidades hoteleiras do Porto, Norte de Portugal e Galiza

• Autor(a) principal: Caridade, Hélder José Marques
• Data de Publicação: 2014
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/20.500.11960/1179
• topic: Capital intelectual; Satisfação do cliente; Hotelaria; Capital intelectual; Satisfacción de clientes; Hosteleria; Intellectual capital; Satisfaction; Hospitality

O objetivo deste trabalho empirico é analisar a relação entre o capital intelectual e a satisfação do cliente nas unidades hoteleiras das regiões do Porto e Norte Portugal e da Galiza. Nesse sentido, o estudo empírico incidiu sobre as unidades hoteleiras do Porto, Norte de Portugal e Galiza registadas nas bases de dados das Entidades Regionais de Promoção Turísticas competentes, constituindo assim um universo de estudo de 466 unidades. Para a concretização do mesmo recoremos à realização de um inquérito por questionário com questões de resposta fechada. Para a sua elaboração utilizamos parte do questionário validado por Santos-Rodrigues et al. (2009), nomeadamente no que diz respeito às componentes do capital intelectual (capital humano, capital estrutural e capital relacional). A mensuração da satisfação dos clientes socorreu-se das avaliações dos clientes dos hotéis, avaliações essas disponiveis no sitio da internet da Booking (www.booking.com). O procedimento para a seleção da amostra de estudo resulta das respostas obtidas que totalizaram 239 questionários, o que se traduz numa taxa de resposta de 51,29%. O estudo realizado permitu concluir que, individualmente consideradas, as três componentes do capital intelectual influenciam positivamente a satisfação dos clientes, nas unidades hoteleiras, Porto, Norte de Portugal e Galiza. Não obstante, a consideração, em simultâneo, destas três componentes revela que os fatores Eficácia dos mecanismos de participação (CE), Eficácia da função diretiva (CH), Colaboração com a envolvente externa e Relação com os extremos da cadeia de valor (CR) contribuem para explicar 54% da variabilidade na satisfação dos clientes.