Avaliação da Satisfação de Clientes em Unidades Hoteleiras: Estudo de Caso

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Matias, Denise Filipe
Data de Publicação: 2021
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10362/127860
Resumo: Project Work presented as the partial requirement for obtaining a Master's degree in Statistics and Information Management, specialization in Marketing Research and CRM
id RCAP_a393056cf7a580c2f4f4ad8793986cbd
oai_identifier_str oai:run.unl.pt:10362/127860
network_acronym_str RCAP
network_name_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository_id_str 7160
spelling Avaliação da Satisfação de Clientes em Unidades Hoteleiras: Estudo de CasoSatisfação de ClientesFatores de SatisfaçãoUnidade HoteleiraMarketing na HotelariaClients SatisfactionSatisfaction FactorsHotel UnitHospitality MarketingProject Work presented as the partial requirement for obtaining a Master's degree in Statistics and Information Management, specialization in Marketing Research and CRMA indústria hoteleira está em constante crescimento e a concorrência é cada vez maior. É necessário satisfazer os hóspedes para que considerem a sua estadia nos hotéis uma experiência única e para que possam voltar ou até mesmo recomendar. No entanto, existe uma grande lacuna de informação no que toca aos fatores que são mais valorizados num hotel e até mesmo o que impacta mais a satisfação dos clientes. É neste sentido que se insere esta tese, sendo que apresenta um estudo de quais os fatores mais importantes e que impactam mais a estadia dos clientes nas unidades hoteleiras para que num futuro próximo, essas mesmas unidades hoteleiras se possam precaver de reclamações e comentários menos positivos. De forma a cumprir o objetivo proposto, foram recolhidos dados de opinião de hóspedes através do site “booking.com” e inquéritos internos de uma unidade hoteleira em específico, de dois anos consecutivos, para que se possa extrair os fatores mais importantes. Depois disso, concluiu-se que os fatores mais importantes são: Check-In / Check-Out, Pequeno-Almoço, Serviço, Aparência da propriedade, Quarto, Higiene/Limpeza, Internet, Alimentos e Bebidas, Funcionários/Atendimento, Localização/Tranquilidade, Instalações, Cama, Piscina Exterior, Piscina Interior, Spa, Preços e Restaurantes.The hotel industry is constantly growing, and competition is growing as well. It is necessary to satisfy guests so that they consider their stay at the hotels a unique experience and return or even recommend. However, there is a large information gap regarding the factors that are in fact most valued in a hotel and even what impacts it the most. It is in this sense that this thesis is inserted, and it presents a study of what are the most important factors, and which have the greatest impact on the customers stay in the hotel units so that in the near future, these same hotel units can avoid complaints and less positive comments. In order to fulfill the proposed objective, guest opinion data was collected through the “booking.com” website and internal surveys from a specific hotel unit, for two consecutive years, in order to extract the most important factors. After that, it was concluded that the most important factors are: Check-In / Check-Out, Breakfast, Service, Appearance of the property, Room, Hygiene/Cleaning, Internet, Food and Beverages, Staff/Service, Location/Tranquility, Facilities, Bed, Outdoor Pool, Indoor Pool, Spa, Prices and Restaurants.Gonçalves, Rui Alexandre HenriquesRUNMatias, Denise Filipe2021-11-17T17:40:21Z2021-11-052021-11-05T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10362/127860TID:202790932porinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2024-03-11T05:07:41Zoai:run.unl.pt:10362/127860Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-20T03:46:13.354374Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
dc.title.none.fl_str_mv Avaliação da Satisfação de Clientes em Unidades Hoteleiras: Estudo de Caso
title Avaliação da Satisfação de Clientes em Unidades Hoteleiras: Estudo de Caso
spellingShingle Avaliação da Satisfação de Clientes em Unidades Hoteleiras: Estudo de Caso
Matias, Denise Filipe
Satisfação de Clientes
Fatores de Satisfação
Unidade Hoteleira
Marketing na Hotelaria
Clients Satisfaction
Satisfaction Factors
Hotel Unit
Hospitality Marketing
title_short Avaliação da Satisfação de Clientes em Unidades Hoteleiras: Estudo de Caso
title_full Avaliação da Satisfação de Clientes em Unidades Hoteleiras: Estudo de Caso
title_fullStr Avaliação da Satisfação de Clientes em Unidades Hoteleiras: Estudo de Caso
title_full_unstemmed Avaliação da Satisfação de Clientes em Unidades Hoteleiras: Estudo de Caso
title_sort Avaliação da Satisfação de Clientes em Unidades Hoteleiras: Estudo de Caso
author Matias, Denise Filipe
author_facet Matias, Denise Filipe
author_role author
dc.contributor.none.fl_str_mv Gonçalves, Rui Alexandre Henriques
RUN
dc.contributor.author.fl_str_mv Matias, Denise Filipe
dc.subject.por.fl_str_mv Satisfação de Clientes
Fatores de Satisfação
Unidade Hoteleira
Marketing na Hotelaria
Clients Satisfaction
Satisfaction Factors
Hotel Unit
Hospitality Marketing
topic Satisfação de Clientes
Fatores de Satisfação
Unidade Hoteleira
Marketing na Hotelaria
Clients Satisfaction
Satisfaction Factors
Hotel Unit
Hospitality Marketing
description Project Work presented as the partial requirement for obtaining a Master's degree in Statistics and Information Management, specialization in Marketing Research and CRM
publishDate 2021
dc.date.none.fl_str_mv 2021-11-17T17:40:21Z
2021-11-05
2021-11-05T00:00:00Z
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://hdl.handle.net/10362/127860
TID:202790932
url http://hdl.handle.net/10362/127860
identifier_str_mv TID:202790932
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron:RCAAP
instname_str Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron_str RCAAP
institution RCAAP
reponame_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
collection Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository.name.fl_str_mv Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
repository.mail.fl_str_mv
_version_ 1799138066276810752

Registros relacionados