O Impacto do Healthscape na Satisfação e Intenção Comportamental do Utente: estudo de caso num Hospital Privado

• Autor(a) principal: Silva, Tiago Lage da
• Data de Publicação: 2019
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10348/9113
• topic: healthscape; servicescape; perceção; satisfação; intenções futuras; hospital privado

A procura pelo bem-estar dos indivíduos remonta à década de 70, época em que as organizações entenderam que a manipulação dos ambientes poderia tornar-se num fator competitivo entre as organizações. O papel da hospitalidade tem recebido cada vez mais atenção devido ao facto de, nos últimos anos, os cuidados de saúde centralizados no paciente estarem a impulsionar este setor e, por isso, as instituições têm considerado aperfeiçoamentos aos seus ambientes e melhorias nos serviços. O healthscape ou ambiente hospitalar, que envolve os diversos elementos tanto físicos como sociais, apresenta-se como um instrumento importante na esfera dos cuidados de saúde já que, uma vez bem utilizado e manuseado, influencia as reações dos seus utentes e consequentes comportamentos. Assim, essas instituições beneficiarão pela gestão dos aspetos que figuram o healthscape. Este estudo pretende contribuir para a compreensão da importância que o healthscape desempenha, quer na satisfação dos seus utentes quer nas intenções de regressar e recomendar a unidade de saúde. Para tal, optou-se por um inquérito por questionário entregue em mão aos utentes/acompanhantes do Hospital Particular de Viana do Castelo, numa amostra de 402 indivíduos. Os resultados obtidos mostraram que apenas as dimensões “ambiente”, “higiene e limpeza” e “sinalização” (healthscape físico) e “serviços médicos” (healthscape social) se apresentaram significativas na perceção do utente ao healthscape. Quanto ao impacto na satisfação do utente, apenas o healthscape social (“serviços do staff” e “serviços médicos") se mostrou significativo. Por fim, o estudo confirmou uma relação positiva significativa entre a perceção do utente ao healthscape, a sua satisfação e intenções futuras de regressar e recomendar.