A perceção dos doentes oncológicos ao healthscape e a sua relação com a satisfação e intenção comportamental

• Autor(a) principal: Monteiro, Marta Filipa Freitas
• Data de Publicação: 2020
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10348/9917
• topic: servicescape; healthscape

A satisfação dos clientes é um ponto crítico em todos os setores. A saúde, não é exceção. Nos últimos anos, a avaliação da qualidade dos cuidados de saúde voltou-se para os pacientes, originando uma mudança neste setor, tornando-o num mercado cada vez mais competitivo. Nesta perspetiva, torna-se fundamental que as instituições de saúde recorram a todas as ferramentas disponíveis para responder à competitividade do mercado e ir ao encontro das necessidades e expetativas dos pacientes. É aí que se torna fundamental o conceito de healthscape, que corresponde a todos os elementos físicos e sociais de um ambiente, capazes de influenciar reações e comportamentos. Este estudo tem como objetivo perceber de que forma os elementos que constituem o healthscape influenciam a satisfação global dos utentes e suas intenções comportamentais, nomeadamente, a vontade de recomendar e a vontade de voltar. Assim, um questionário foi administrado aos doentes oncológicos do Serviço de Oncologia Médica do Centro Hospitalar de Trás-os-Montes e Alto Douro, E.P.E., obtendo-se uma amostra de 215 indivíduos. Os resultados obtidos, relativamente à perceção dos doentes oncológicos às dimensões do healthscape em estudo, mostraram que, no geral, houve um parecer bastante positivo em todos os itens avaliados, estando as respostas posicionadas nos índices mais elevados da escala (“Concordo parcialmente” e Concordo totalmente”). Ainda, verificaram-se três das sete relações inicialmente propostas, confirmando uma relação positiva significativa entre serviço prestado pelo staff e satisfação global; interações interpessoais e satisfação global; e, satisfação global e intenção comportamental. As hipóteses de investigação relativas ao ambiente da unidade de saúde, ao design físico, ao wayfinding e à capacidade de comunicação não se verificaram.