Análise da satisfação dos clientes na indústria hoteleira: Um estudo de caso em Espanha

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Ferreira, Joana Isabel Martins
Data de Publicação: 2021
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/11328/3597
Resumo: O objetivo do presente relatório é analisar a satisfação geral dos hóspedes com a qualidade dos serviços prestados no hotel HL Paradise Island localizado na ilha de Lanzarote, nas Ilhas Canárias, Espanha, com especial enfoque no departamento de animação. O estágio organizado no âmbito do Mestrado em Turismo e Hospitalidade, teve lugar no departamento de animação do referido hotel, de 3 fevereiro a 26 abril de 2020. A fim de garantir o sucesso e a competitividade das empresas de hospitalidade, é essencial considerar a satisfação do cliente, uma vez que tem impacto no comportamento futuro e no processo de tomada de decisão dos clientes. Para efeitos de análise da satisfação, foram utilizadas avaliações online dos hospedes em plataformas e bases de dados populares, tais como TripAdvisor, Booking, Google e website do hotel. Os resultados ilustram que a satisfação geral dos hospedes com o hotel e o departamento de animação é positiva, com um número insignificante de comentários críticos, como forma de encorajar o hotel a fazer melhorias e a aumentar a qualidade dos serviços. Assim, os gestores do hotel são encorajados a diversificar os serviços no departamento de animação para atrair e satisfazer mais clientes e aumentar a sua lealdade.
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