Avaliação da implementação do ITIL numa organização pública.

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Rodrigues, José Maria da Costa
Data de Publicação: 2011
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/11328/557
Resumo: As organizacões tem como um dos seus objectivos melhorar a eficiencia e eficacia dos seus servicos de TI, por forma a responderem com maior rapidez as exigentes solicitacoes e constantes mudancas do negocio. Para enderecar estas questoes de primordial importancia nas organizacoes, tem sido desenvolvidas frameworks de boas praticas e referenciais normativos que permitem implementar solucoes para uma gestao de qualidade dos servicos de TI e das respectivas infra-estruturas. Neste contexto, o presente trabalho de investigacao propoe-se aprofundar e estudar o conhecimento sobre a gestao de servicos de TI, atraves de uma analise as boas praticas ITIL, CobiT e norma ISO 27002, e da apresentacao de um estudo de caso da aplicacao do ITIL e respectivas vantagens num organismo do sector publico local, a Camara Municipal do Porto. O estudo de caso descreve a implementacao de quatro processos ITIL (Gestao de Alteracoes, Gestao de Configuracoes, Gestao de Eventos e Gestao de Incidentes) em tres fases, (1) posicionamento da organizacao em relacao ao ITIL - As-Is, (2) solucao proposta - To-Be e (3) implementacao da solucao proposta. Por fim serao apresentados resultados que pretendem demonstrar as vantagens na implementacao de processos ITIL.
id RCAP_7418c09e1d70da4d2865a839e8a3244d
oai_identifier_str oai:repositorio.uportu.pt:11328/557
network_acronym_str RCAP
network_name_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository_id_str
spelling Avaliação da implementação do ITIL numa organização pública.ITILCobiTISO 27002Gestão de alteraçõesGestão de incidentesGestão de eventosTMIAs organizacões tem como um dos seus objectivos melhorar a eficiencia e eficacia dos seus servicos de TI, por forma a responderem com maior rapidez as exigentes solicitacoes e constantes mudancas do negocio. Para enderecar estas questoes de primordial importancia nas organizacoes, tem sido desenvolvidas frameworks de boas praticas e referenciais normativos que permitem implementar solucoes para uma gestao de qualidade dos servicos de TI e das respectivas infra-estruturas. Neste contexto, o presente trabalho de investigacao propoe-se aprofundar e estudar o conhecimento sobre a gestao de servicos de TI, atraves de uma analise as boas praticas ITIL, CobiT e norma ISO 27002, e da apresentacao de um estudo de caso da aplicacao do ITIL e respectivas vantagens num organismo do sector publico local, a Camara Municipal do Porto. O estudo de caso descreve a implementacao de quatro processos ITIL (Gestao de Alteracoes, Gestao de Configuracoes, Gestao de Eventos e Gestao de Incidentes) em tres fases, (1) posicionamento da organizacao em relacao ao ITIL - As-Is, (2) solucao proposta - To-Be e (3) implementacao da solucao proposta. Por fim serao apresentados resultados que pretendem demonstrar as vantagens na implementacao de processos ITIL.Organizations increasingly aim at improving the efficiency and effectiveness of their IT services, in order to respond quickly to demanding business requests and changes. To orientate such matters of extreme importance in organizations, frameworks of best practices and standards, offering solutions for IT service quality management and their respective infrastructures, have been developed. In this context, the objective of this research is to offer a deeper knowledge and study of IT services management, through the analysis of ITIL, CobiT and ISO 27002 best practices, and the presentation of a case study on ITIL implementation and its benefits on a local public sector organization, Oporto City Hall. The case study describes the implementation of four ITIL processes (Change Management, Configuration Management, Event Management and Incident Management) in three stages, (1) ITIL positioning of the organization - “As-Is”, (2) proposed solution - “To-Be” and (3) implementation of the proposed solution. To conclude, results will be presented to demonstrate the advantages of ITIL processes implementation.2013-08-16T12:29:05Z2011-01-01T00:00:00Z2011info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/11328/557porCota: TMI 31Rodrigues, José Maria da Costainfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-06-15T02:08:47ZPortal AgregadorONG
dc.title.none.fl_str_mv Avaliação da implementação do ITIL numa organização pública.
title Avaliação da implementação do ITIL numa organização pública.
spellingShingle Avaliação da implementação do ITIL numa organização pública.
Rodrigues, José Maria da Costa
ITIL
CobiT
ISO 27002
Gestão de alterações
Gestão de incidentes
Gestão de eventos
TMI
title_short Avaliação da implementação do ITIL numa organização pública.
title_full Avaliação da implementação do ITIL numa organização pública.
title_fullStr Avaliação da implementação do ITIL numa organização pública.
title_full_unstemmed Avaliação da implementação do ITIL numa organização pública.
title_sort Avaliação da implementação do ITIL numa organização pública.
author Rodrigues, José Maria da Costa
author_facet Rodrigues, José Maria da Costa
author_role author
dc.contributor.author.fl_str_mv Rodrigues, José Maria da Costa
dc.subject.por.fl_str_mv ITIL
CobiT
ISO 27002
Gestão de alterações
Gestão de incidentes
Gestão de eventos
TMI
topic ITIL
CobiT
ISO 27002
Gestão de alterações
Gestão de incidentes
Gestão de eventos
TMI
description As organizacões tem como um dos seus objectivos melhorar a eficiencia e eficacia dos seus servicos de TI, por forma a responderem com maior rapidez as exigentes solicitacoes e constantes mudancas do negocio. Para enderecar estas questoes de primordial importancia nas organizacoes, tem sido desenvolvidas frameworks de boas praticas e referenciais normativos que permitem implementar solucoes para uma gestao de qualidade dos servicos de TI e das respectivas infra-estruturas. Neste contexto, o presente trabalho de investigacao propoe-se aprofundar e estudar o conhecimento sobre a gestao de servicos de TI, atraves de uma analise as boas praticas ITIL, CobiT e norma ISO 27002, e da apresentacao de um estudo de caso da aplicacao do ITIL e respectivas vantagens num organismo do sector publico local, a Camara Municipal do Porto. O estudo de caso descreve a implementacao de quatro processos ITIL (Gestao de Alteracoes, Gestao de Configuracoes, Gestao de Eventos e Gestao de Incidentes) em tres fases, (1) posicionamento da organizacao em relacao ao ITIL - As-Is, (2) solucao proposta - To-Be e (3) implementacao da solucao proposta. Por fim serao apresentados resultados que pretendem demonstrar as vantagens na implementacao de processos ITIL.
publishDate 2011
dc.date.none.fl_str_mv 2011-01-01T00:00:00Z
2011
2013-08-16T12:29:05Z
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://hdl.handle.net/11328/557
url http://hdl.handle.net/11328/557
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.relation.none.fl_str_mv Cota: TMI 31
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron:RCAAP
instname_str Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron_str RCAAP
institution RCAAP
reponame_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
collection Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository.name.fl_str_mv
repository.mail.fl_str_mv
_version_ 1777302547476774912

Registros relacionados