Qualidade do serviço em hotelaria: estudo de caso: Santana Hotel & Spa****

• Autor(a) principal: Campos, Diana Rodrigues
• Data de Publicação: 2018
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/18603
• topic: Qualidade dos serviços; Marketing de serviços; Turismo; Hotelaria; Estudo de casos; Trabalho de projeto; Quality of service; Servqual; Tourism; Hospitality

O setor dos serviços representa um peso cada vez maior na economia mundial e, como tal, torna-se fundamental prestar um bom serviço e desenvolver ferramentas de medição e validação da respetiva Qualidade. Proporcionar serviços com elevada Qualidade tem sido a chave para uma performance de sucesso. Assim sendo, a mensuração desta esfera apresentase fulcral para um crescimento sustentável. Dentro do segmento dos serviços, há um setor que está em franco crescimento: o Turismo. Em Portugal, o Porto tem sido uma das cidades em destaque ao nível turístico e as entidades envolvidas procuram desenvolver mecanismos que permitam aumentar a criação de valor, de forma a que a Qualidade acompanhe esta evolução. Por conseguinte, materializou-se neste estudo a aplicação de um modelo de análise da Qualidade dos serviços prestados ao nível de um hotel de quatro estrelas, no Grande Porto, debruçando-se o mesmo sobre o Santana Hotel & SPA****. Para tal, utilizou-se um instrumento de mensuração da Qualidade do serviço – SERVQUAL, adaptado ao hotel em evidência e sob as suas cinco dimensões no que concerne ao contacto direto com o cliente: Tangível, Confiabilidade, Capacidade de Resposta, Garantia e Empatia. Através do estudo do caso supracitado, com base em inquéritos por questionário a 203 clientes, identificou-se que os resultados alcançados, ao nível da compreensão das diferentes dimensões da Qualidade, apresentam valores compreendidos entre o 6 e 7, numa escala de Likert de 7 níveis. Entre as dimensões acima mencionadas, a Tangível e a de Empatia apresentam os valores menores, devendo promover-se nas mesmas um reforço na melhoria para uma alavancagem/potenciação na Qualidade do serviço.