Qualidade Percebida e Lealdade em Serviços de Saúde: Efeitos Mediadores da Satisfação, Confiança e Apego ao Serviço

• Autor(a) principal: Correia, Alexandra Cristina
• Data de Publicação: 2021
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10348/10499
• topic: Qualidade percebida; Satisfação

O conhecimento da perceção dos clientes a respeito da relevância da qualidade percebida de um serviço de saúde constitui uma etapa primordial para um planeamento eficaz de ações que garantam a excelência do serviço, tanto para o gestor da organização privada, quanto para os próprios profissionais que, no entendimento da perceção da qualidade sob o ponto de vista dos seus clientes, estarão mais capacitados para corresponder às suas expetativas. Quando nos deparamos com a necessidade de selecionar prestadores de serviços de saúde encontram-se fatores estruturais na gestão dos serviços de saúde, como a capacidade de resposta, a distância, as instalações, o tempo de espera para obter o cuidado de saúde necessário, a disponibilidade/ horário de funcionamento, os equipamentos médicos, o bom relacionamento com os pacientes, entre outros. Este trabalho visa, em termos globais, avaliar a qualidade dos serviços prestados pelos funcionários administrativos e médicos sob a perspetiva dos clientes de uma clínica privada no distrito do Porto. Pretende-se, ainda, analisar as relações estruturais entre as dimensões qualidade percebida e lealdade e apurar quais os fatores associados à satisfação e apego ao serviço que determinam a lealdade dos seus clientes. Podemos afirmar que, uma elevada qualidade de serviço prestado conjugada com o fator satisfação/apego pela parte dos clientes, formam constructos fulcrais para que o cliente se torne fidelizado a esta clínica de cuidados de saúde. A lealdade para com a mesma, associada à satisfação dos serviços prestados, são os elementos-chave para a fidelização dos clientes à mesma. A qualidade, a satisfação a lealdade e o apego são constructos cada vez mais estudados e vários autores referem que a avaliação das ações na saúde ocupa lugar de destaque nas ações de planeamento e gestão, havendo tendência para considerar as especificidades de cada contexto. Para a análise das variáveis em estudo, utilizou-se uma abordagem quantitativa, com recurso a questionário. A amostra deste estudo foi estabelecida por conveniência, ou seja, pelo método não probabilístico. As relações entre as variáveis foram avaliadas através de um modelo de equações estruturais pelo método dos mínimos quadrados parciais (PLS-SEM) utilizando o software Smart PLS 3.0. Os resultados mostram que a qualidade de serviço prestado pelos médicos da clínica são os mais bem classificados pelos clientes. Além disso, ficou provada a influência da qualidade dos serviços na satisfação dos clientes e desta com a lealdade dos mesmos para com os serviços, pois voltam a recorrer à clínica.