O que pretendem os clientes das marcas/empresas nos social network sites como auxilio para o social customer relationship customer relationship management

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Sá, Gonçalo Miguel Ruivo de
Data de Publicação: 2016
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.5/12742
Resumo: Mestrado em Marketing
id RCAP_7a203ccc5a1f542dc11c069e1007b8f6
oai_identifier_str oai:www.repository.utl.pt:10400.5/12742
network_acronym_str RCAP
network_name_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository_id_str 7160
spelling O que pretendem os clientes das marcas/empresas nos social network sites como auxilio para o social customer relationship customer relationship managementSocial Customer Relationship ManagementCustomer Relationship ManagementWeb 2.0,Social Networks SitesSocial MediaMestrado em MarketingO cliente dos dias de hoje é cada vez mais virtual, deixou de ter uma atitude passiva perante as marcas que consome, procurando a criação de um envolvimento e relacionamento com as mesmas. Esta mudança de paradigma introduz-nos o Social Customer Relationship Management (SCRM) que se apresenta como uma estratégia de Customer Relationship Management (CRM), que se encontra muito focada na criação de envolvimento com o cliente na Web 2.0, nomeadamente, nos Social Networks Sites (SNSs). A presente dissertação pretende averiguar no contexto português, o que procuram os clientes quando se conectam a uma marca/empresa nos SNSs, perceber as implicações do género, faixa etária e das diferentes plataformas nos objetivos pretendidos, assim como averiguar se a Web 2.0 e os SNSs, permitem ao cliente interagir, envolver-se e criar uma relação com a marca. A investigação assume assim uma abordagem quantitativa com recurso a uma amostragem não probabilística por conveniência, tendo sido utilizados para análise 262 questionários, de onde foi possível concluir que os principais objetivos dos clientes são obter informações gerais, apoiar a marca e ver testemunhos e experiências de outros clientes. Adicionalmente foi possível observar que os objetivos não diferem de acordo com a faixa etária do cliente, contudo, verificou-se que dependendo do SNS onde a marca/empresa está inserida, os objetivos de interação com esta diferem. Este estudo é trona-se assim num contributo importante na área do SCRM, do ponto de vista teórico e de gestão, na medida em que confere um conjunto de insights importantes sobre o tema.Nowadays, the customer is an increasingly virtual customer, who no longer has a passive attitude towards the brands, they want connect, relates and engage with them. This change of paradigm introduces us the Social Customer Relationship Management (SCRM), presents itself as a customer relationship management (CRM) strategy which is focused on creating customer engagement in Web 2.0, more specifically in Social Networks Sites (SNSs). In this way, this research intends to investigate in the Portuguese context, what costumer want when they connect to a brand/company on SNSs, understanding the implications of gender, age, and different platforms in the intended goals, as well as find out whether the Web 2.0 and SNSs are spaces that allow the customer to interact, engage and build relationship whit the brand. The investigation assumes a quantitative approach through a non-probability sampling by convenience, it has been used to analyze 262 questionnaires, where it was concluded that the main customers goals, are get general information, support the brand and see witnesses and experiences of other customers. Additionally it was observed that the goals, do not differ according to the age of the customer, however it was found that depending the SNS where the brand/company is present, the interaction objectives change. The conclusions of the present study are a contribution to the existing theory in this area of SCRM and for the managers who use this strategy, giving them a number of important insights for defining the same.Instituto Superior de Economia e GestãoGonçalves, PauloRepositório da Universidade de LisboaSá, Gonçalo Miguel Ruivo de2016-12-21T13:42:54Z20162016-01-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.5/12742porSá, Gonçalo Miguel Ruivo de (2016). "O que pretendem os clientes das marcas/empresas nos social network sites como auxilio para o social customer relationship customer relationship management". Dissertação de Mestrado, Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-03-06T14:42:53Zoai:www.repository.utl.pt:10400.5/12742Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T16:58:50.009455Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
dc.title.none.fl_str_mv O que pretendem os clientes das marcas/empresas nos social network sites como auxilio para o social customer relationship customer relationship management
title O que pretendem os clientes das marcas/empresas nos social network sites como auxilio para o social customer relationship customer relationship management
spellingShingle O que pretendem os clientes das marcas/empresas nos social network sites como auxilio para o social customer relationship customer relationship management
Sá, Gonçalo Miguel Ruivo de
Social Customer Relationship Management
Customer Relationship Management
Web 2.0,
Social Networks Sites
Social Media
title_short O que pretendem os clientes das marcas/empresas nos social network sites como auxilio para o social customer relationship customer relationship management
title_full O que pretendem os clientes das marcas/empresas nos social network sites como auxilio para o social customer relationship customer relationship management
title_fullStr O que pretendem os clientes das marcas/empresas nos social network sites como auxilio para o social customer relationship customer relationship management
title_full_unstemmed O que pretendem os clientes das marcas/empresas nos social network sites como auxilio para o social customer relationship customer relationship management
title_sort O que pretendem os clientes das marcas/empresas nos social network sites como auxilio para o social customer relationship customer relationship management
author Sá, Gonçalo Miguel Ruivo de
author_facet Sá, Gonçalo Miguel Ruivo de
author_role author
dc.contributor.none.fl_str_mv Gonçalves, Paulo
Repositório da Universidade de Lisboa
dc.contributor.author.fl_str_mv Sá, Gonçalo Miguel Ruivo de
dc.subject.por.fl_str_mv Social Customer Relationship Management
Customer Relationship Management
Web 2.0,
Social Networks Sites
Social Media
topic Social Customer Relationship Management
Customer Relationship Management
Web 2.0,
Social Networks Sites
Social Media
description Mestrado em Marketing
publishDate 2016
dc.date.none.fl_str_mv 2016-12-21T13:42:54Z
2016
2016-01-01T00:00:00Z
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://hdl.handle.net/10400.5/12742
url http://hdl.handle.net/10400.5/12742
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.relation.none.fl_str_mv Sá, Gonçalo Miguel Ruivo de (2016). "O que pretendem os clientes das marcas/empresas nos social network sites como auxilio para o social customer relationship customer relationship management". Dissertação de Mestrado, Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.publisher.none.fl_str_mv Instituto Superior de Economia e Gestão
publisher.none.fl_str_mv Instituto Superior de Economia e Gestão
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron:RCAAP
instname_str Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron_str RCAAP
institution RCAAP
reponame_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
collection Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository.name.fl_str_mv Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
repository.mail.fl_str_mv
_version_ 1799131074764210176

Registros relacionados