Qualidade de serviço de empresas: Plataforma de transportes privados

• Autor(a) principal: Costa, Gonçalo Martins Paulo da
• Data de Publicação: 2021
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/24205
• topic: Qualidade dos serviços -- Services quality; TVDE; Jornada de cliente; Satisfação do cliente -- Customer satisfaction; Customer journey

Atualmente, os clientes são cada vez mais exigentes quanto ao nível de qualidade dos produtos e serviços que adquirem. Neste sentido, as organizações têm procurado criar e desenvolver produtos e serviços adaptados às necessidades dos clientes que estão em constante mutação. Um dos serviços que mais se desenvolveu nos últimos anos, foi o serviço de transporte privado de pessoas, mais conhecido por TVDE (Transporte individual e remunerado de passageiros em Veículos Descaracterizados a partir de plataforma Eletrónica). Esta dissertação aborda toda a jornada de cliente deste serviço, com o intuito de analisar a qualidade do mesmo e a satisfação dos clientes, quer seja na sua globalidade como individualmente a cada momento da jornada, fazendo detalhe e distinção em relação ao aplicativo, veículo e condutor. Estará o cliente satisfeito com o nível de serviço prestado? Quais serão os pleasure e pain points da sua jornada? Será o preço o elemento diferenciador entre marcas? Para responder as estas questões, foram realizadas 26 entrevistas presenciais e online de resposta aberta, que percorreram todos os momentos da jornada de cliente, desde a experiência aplicacional, à chegada ao destino e avaliação do serviço. Ao longo deste estudo, confirmou-se que o nível de satisfação dos clientes em relação ao serviço de TVDE é bastante elevado, o que demostra que a aposta em serviços de qualidade adaptados às necessidades dos clientes é um fator de sucesso. No entanto, destacam-se alguns pontos menos positivos, nomeadamente algumas funcionalidades aplicacionais, o apoio ao cliente e o comportamento do condutor.