Mapeamento da jornada e estudo de retenção de clientes de empresa B2B SAAS, usando dinâmica de sistemas

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Lopes, Luma Moura da Silva
Data de Publicação: 2021
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF)
Texto Completo: https://app.uff.br/riuff/handle/1/23294
Resumo: O número de empresas de tecnologia da informação vem crescendo nas últimas décadas. Essa tendência é impulsionada pelos inúmeros modelos de negócio viabilizados através da internet, como o ecommerce. Dentro desse cenário surgiu o mercado de plataformas para vendas online, sendo catalisada com a pandemia de Covid-19, devido ao distanciamento social recomendado pela Organização Mundial da Saúde (2021). Dito isso, esse estudo tem como objetivo entender o processo de retenção de clientes de uma empresa multinacional B2B de tecnologia para lojas online fundada no Brasil. Para tal, foi realizado o levantamento da jornada do cliente, desde a assinatura do contrato até o lançamento da loja online (go-live), assim como o detalhamento do processo de suporte após o lançamento. Em seguida, foi montado um modelo de dinâmica de sistemas buscando a compreensão sobre as relações causais que influenciam a retenção do contratante do software. O mapa causal construído permitiu a visualização dos ciclos de realimentação envolvendo os investimentos no produto digital e variáveis como Volume de Vendas da Loja Online, Receita Recorrente da Empresa de Software, Satisfação do Cliente, Custo de Suporte e Margem Bruta da Empresa de Software. Por fim, foi possível sugerir políticas que levaram em conta a complexidade de um software como serviço que viabiliza milhares de lojas simultaneamente, assim como discutir as decisões de desenvolvimento de produto e de suporte ao cliente buscando a escalabilidade da empresa
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