Fatores determinantes das comunicações word-of-mouth dos alunos das escolas profissionais portuguesas

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Rodrigues, Teresa Margarida Oliveira
Data de Publicação: 2012
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.8/549
Resumo: Dissertação de Mestrado em Marketing Relacional apresentada à ESTG - Escola Superior de Tecnologia e Gestão do IPL - Instituto Politécnico de Leiria.
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spelling Fatores determinantes das comunicações word-of-mouth dos alunos das escolas profissionais portuguesasWord-of-mouth positivoWord-of-mouth negativoRecomendação da escolaEscolas profissionaisAlunosDissertação de Mestrado em Marketing Relacional apresentada à ESTG - Escola Superior de Tecnologia e Gestão do IPL - Instituto Politécnico de Leiria.As comunicações word-of-mouth (WOM) são particularmente importantes nos serviços, onde as suas características, como a intangibilidade ou a heterogeneidade, fazem aumentar o risco percebido do consumo e induzem os consumidores a confiar em quem já tenha experienciado o serviço e a conferir-lhe uma maior credibilidade comparativamente a outras formas de comunicação. Este estudo analisa os fatores que levam os alunos das escolas profissionais em Portugal a produzir comunicações WOM positivas e negativas acerca da escola que frequentam. Com base numa amostra de 2 787 alunos e na utilização de modelos de regressão linear múltipla, concluiu-se que as comunicações WOM positivas estão positivamente relacionadas com a satisfação, a lealdade, o compromisso, a confiança, o valor percebido e a imagem corporativa e negativamente relacionadas com a qualidade percebida e com as emoções negativas. Por sua vez, as comunicações WOM negativas estão positivamente relacionadas com o valor percebido, as emoções negativas e o ano frequentado e negativamente relacionadas com a satisfação, o compromisso e a confiança. Não se observaram relações estatisticamente significativas entre as emoções positivas ou o ano frequentado e o WOM positivo e entre a qualidade percebida, a lealdade, a imagem corporativa, as emoções positivas e o WOM negativo. Tendo por base estes resultados, são apresentadas recomendações estratégicas às escolas profissionais, no sentido de potenciar a criação de WOM positivo por parte dos seus alunos e de reduzir o WOM negativo.IC-OnlineRodrigues, Teresa Margarida Oliveira2012-07-17T14:15:12Z2012-07-172012-07-17T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.8/549porinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2024-01-17T15:41:28Zoai:iconline.ipleiria.pt:10400.8/549Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-20T01:45:33.205467Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
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