Evolução do sistema de gestão e de garantia da qualidade na área de alimentação dos Serviços de Ação Social do Instituto Politécnico de Viana do Castelo

• Autor(a) principal: Matos, Damiana Viana de
• Data de Publicação: 2016
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/20.500.11960/1671
• topic: Qualidade; Cantinas no ensino superior; Satisfação dos clientes; Calidad; Cantinas en la educación superior; La satisfacción del cliente; Quality; Canteens in higher education; Clients satisfaction

Os Serviços de Ação Social do Instituto Politécnico de Viana do Castelo (SAS-IPVC) são uma unidade funcional com autonomia administrativa e financeira que compreende, entre outras valências, serviços de alimentação à comunidade académica IPVC. O IPVC tem, desde 2008, o sistema de gestão e de garantia da qualidade (SGGQ) certificado pela norma NP EN ISO 9001:2008. O presente trabalho apresenta o estudo da evolução do SGGQ ao nível dos processos relacionados com a área de alimentação dos SAS entre os anos de 2008 e 2014, através da análise de fatores que condicionam o serviço, de modo a sugerir medidas para eliminar ou reduzir causas de ocorrências detetadas e identificar oportunidades de melhoria e inovação Para além da recolha de informação, análise e discussão dos resultados relativos às principais atividades inerentes ao âmbito do estudo, procedeu-se ainda a uma análise SWOT e uma análise PESTEL. Verificou-se que a cada ano, as medidas introduzidas permitiram uma evolução dos serviços prestados. Percebeu-se que as principais causas de NC estão associadas a incumprimento dos requisitos estipulados nos manuais de boas práticas e HACCP e as principais causas de reclamações estão associadas a stress, equipamentos, sistema de vendas e falta de infraestruturas adequadas. Destaca-se que desde 2012 o número de reclamações tem diminuído. Salienta-se que a satisfação situa-se sempre acima das metas definidas, é notória a uma tendência de crescimento positiva relativamente às instalações das cantinas e conforto dos bares, decorrentes de medidas introduzidas. Outros exemplos verificam-se na cantina da ESE que tendo sido pioneira na introdução de novos serviços em 2010 apresenta crescimento constante dos níveis de satisfação, assim como no bar da ESCE. O posicionamento do IPVC, relativamente a outras IES demonstrou alguns procedimentos em comum, contudo verificou-se que é o único politécnico a ter todos os serviços de alimentação com exploração direta e a apresentar maior taxa de ocupação. Futuramente pretende-se manter a introdução de novos produtos tendo em conta as preferências e costumes de alunos estrageiros e tendências de mercado, manter a formação continuada dos colaboradores e implementar um sistema de gestão específico para a área alimentar.