Tourist satisfaction and loyalty in the hotel business: An application to the island of São Miguel, Azores

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Batista, Maria da Graça Câmara
Data de Publicação: 2014
Outros Autores: Couto, João Pedro Almeida, Botelho, Diana Rocha, Faias, Cláudia
Tipo de documento: Artigo
Idioma: eng
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.3/2757
Resumo: Este artigo analisa a influência da qualidade do serviço na satisfação e fidelização dos clientes. Foi realizado um inquérito por questionário aos turistas e, com base nos dados recolhidos, procedeu-se à construção de um modelo de equações estruturais para testar a perceção de qualidade, satisfação e lealdade posterior de turistas. Os resultados sugerem que as principais variáveis que influenciam a satisfação são a qualidade do serviço oferecido e o modo como a gestão do hotel com as reclamações. Os fatores que mais contribuíram para a fidelização do turista foram o comprometimento afetivo, satisfação, preço, gestão de reclamações e a imagem do próprio hotel. Estes resultados apontam para fatores que podem ser usados, pelos gestores, como indicadores de como poderão gerar valor acrescentado para os seus clientes.
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spelling Tourist satisfaction and loyalty in the hotel business: An application to the island of São Miguel, AzoresSatisfação e fidelização dos turistas na hotelaria: aplicação ao caso de São Miguel, AçoresSatisfação ClienteFidelização ClienteQualidade de ServiçoCustomer SatisfactionCustomer LoyaltyService QualityEste artigo analisa a influência da qualidade do serviço na satisfação e fidelização dos clientes. Foi realizado um inquérito por questionário aos turistas e, com base nos dados recolhidos, procedeu-se à construção de um modelo de equações estruturais para testar a perceção de qualidade, satisfação e lealdade posterior de turistas. Os resultados sugerem que as principais variáveis que influenciam a satisfação são a qualidade do serviço oferecido e o modo como a gestão do hotel com as reclamações. Os fatores que mais contribuíram para a fidelização do turista foram o comprometimento afetivo, satisfação, preço, gestão de reclamações e a imagem do próprio hotel. Estes resultados apontam para fatores que podem ser usados, pelos gestores, como indicadores de como poderão gerar valor acrescentado para os seus clientes.ABSTRACT: This paper analyses the influence of service quality on customer satisfaction and loyalty. Questionnaires were used to retrieve data were used to construct a model of structural equations to test the perception of quality, satisfaction and subsequent loyalty of tourists. The results suggest that the main influential variables of satisfaction were the quality of service offered and how management dealt with complaints. The factors that contributed most to tourist loyalty were affective commitment, satisfaction, price, complaint management and the image of the hotel itself. The findings highlight factors that can be used as indicators of how managers can generate added value for their customers.Escola Superior de Gestão, Hotelaria e Turismo da Universidade do AlgarveRepositório da Universidade dos AçoresBatista, Maria da Graça CâmaraCouto, João Pedro AlmeidaBotelho, Diana RochaFaias, Cláudia2014-02-12T16:36:34Z20142014-01-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/articleapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.3/2757engBatista, Maria da Graça Câmara; Couto, João Pedro; Botelho, Diana; Faias, Cláudia (2014). "Tourist satisfaction and loyalty in the hotel business: An application to the island of São Miguel, Azores", Tourism & Management Studies, 10(1): 16-23. ISSN 2182-8466.2182-8458 (Print)info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2022-12-20T14:30:37Zoai:repositorio.uac.pt:10400.3/2757Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T16:25:25.062832Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
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Satisfação e fidelização dos turistas na hotelaria: aplicação ao caso de São Miguel, Açores
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