Marketing de relacionamento como estratégia de fidelização e retenção de clientes: estudo de caso na empresa AutoForce

• Autor(a) principal: Dantas, Kamila Pereira Buriti
• Data de Publicação: 2021
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRN
• Texto Completo: https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/44548
• topic: Marketing de relacionamento; Retenção de clientes; Satisfação do cliente; Fidelização de clientes; Relationship marketing; Customer retention; Customer loyalty; Customer satisfaction

O desenvolvimento da tecnologia ao longo dos anos ocasionou uma série de transformações no comércio global, resultando em um cenário mais competitivo entre as empresas e clientes mais exigentes com relação ao que consomem. Manter um relacionamento duradouro com o cliente (buscando atender e satisfazer suas necessidades e gerando uma consequente recorrência de compras) tornou-se imprescindível para toda e qualquer empresa que buscasse diferencial competitivo frente aos seus concorrentes. Assim, o foco do marketing deixou de ser apenas conquistar novos clientes, passando a representar um novo foco relacional voltado para manter e reter os clientes já existentes, dando origem ao marketing de relacionamento. Dessa forma, o marketing de relacionamento se tornou fundamental para a sobrevivência das empresas no mundo moderno. Diante disso, o presente trabalho direcionou-se à realidade de uma empresa do segmento de tecnologia para o setor automotivo, a AutoForce, localizada na cidade de Natal/RN, objetivando analisar como as estratégias de Marketing de Relacionamento podem contribuir para a fidelização e retenção dos clientes da empresa. Para isso, foi realizada uma pesquisa exploratória, do tipo estudo de caso, com uma amostragem não probabilística intencional, feita através da aplicação de entrevistas semiestruturadas com a Diretora do Time de Sucesso do Cliente na empresa e 6 (seis) clientes concessionários da Martech. Os resultados apontaram que mesmo com uma boa relação entre a empresa e seus clientes, existem alguns pontos dessa interação que não são percebidos por eles e precisam de melhoria, para que se possa criar um relacionamento duradouro entre ambos. Além disso, de modo geral, a empresa demonstra focar bastante no relacionamento online com seu público, especialmente relacionados a marketing de conteúdo e redes sociais. A AutoForce também apresentou bons números de satisfação por parte dos seus clientes, resultando em nota 9,3 de NPS.