Qualidade de serviços na administração pública local: comparação entre receptores e prestadores, proposta de um novo gap para o modelo de Parasuraman, Berry e Zeithml

• Autor(a) principal: Fernandes, Hugo Miguel Reis
• Data de Publicação: 2010
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.6/2579
• topic: Administração pública local; Qualidade dos serviços

Percebe-se nos dias de hoje uma crescente preocupação das organizações em relação ao factor e potencial humano dos seus colaboradores. As organizações precisam de pessoas satisfeitas e motivadas, que participem activamente nos trabalhos, que executam e sejam adequadamente recompensadas pelas suas contribuições. Para que haja comprometimento das pessoas deve-se perspectivar as organizações em constante mudança quer nos seus conceitos, quer nas suas práticas de gestão. Em vez de se investir única e exclusivamente nos Produtos e Serviços, investe-se cada vez mais no capital humano, pois é ele que o produz e aduz à criatividade e inovação. Porém não é seguro que tomando-se medidas de promoção do capital humano se obtenham bons resultados no trabalho directo que resulta dos colaboradores e nos resultados indirectos desse mesmo trabalho, como sendo a Qualidade do Serviço prestado. Neste seguimento surge este trabalho que pretende avaliar a Qualidade dos Serviços de uma organização da Administração Pública Local (APL) de média dimensão e verificar possíveis diferenças estatisticamente significativas nas percepções da Qualidade de Serviços (variável critério) dos prestadores e dos receptores (variável preditora). Tratando-se de um estudo comparativo e inferencial, pretendeu-se verificar se existiam diferenças estatisticamente significativas na comparação destas variáveis. A amostra conjunta foi composta por 121 sujeitos, sendo 60 receptores e 61 prestadores. Para a avaliação da Qualidade de Serviços foi utilizado o instrumento ServPerf proposto por Cronin e Taylor, baseado no Modelo Gap e na sua corrente do efeito directo que defende que a avaliação da Qualidade dos Serviços resulta do efeito directo da percepação de desempenho, não dependendo das expectativas face ao Serviço. Partiu-se da hipótese geral de que existiam diferenças estatisticamente significativas entre os grupos. Da análise do t-student para a comparação das 5 dimensões, sugeridas pela escala adoptada, entre os dois grupos obtiveram-se 3 diferenças estatisticamente significativas. Na dimensão Confiabilidade verificaram-se diferenças estatisticamente significativas que se expressam por (t=3,724; p<0,01; p=0,000). Verificaram-se também diferenças estatisticamente significativas na dimensão Segurança (t=2,520; p<0,05; p=0,013), e ainda na dimensão Empatia (t=3,544; p<0,01; p=0,001). Por outro lado encontraram-se diferenças nas médias das dimensões Aspectos Tangíveis e Presteza mas não estaticamente significativas, assim como diferenças estatisticamente significativas em 11 dos 22 itens da escala. Por fim encontraram-se diferenças estatisticamente significativas na comparação dos dois grupos tendo em conta a percepção geral da Qualidade de Serviços, isto para um intervalo de confiança de 99% (t=3,511; p <0,01; p=0,001). Pôde-se então comprovar a hipótese geral do estudo. Verificou-se portanto que os receptores dos Serviços tendem a ter uma percepção da Qualidade do Serviço mais baixa do que a dos seus prestadores. Tomando-se como exemplo os serviços desta Câmara Municipal, concluiu-se que a Qualidade de Serviços é uma variável que não é independente do grupo de respondentes, ou seja por se pertencer a um ou outro grupo, esse facto propiciará a criação de diferenças estaticamente significativas na Qualidade de Serviços. Julga-se então ser possível e minimamente lógica a sugestão de adição de um sexto Gap ao Modelo de Gap. Este Gap seria composto pela diferença entre a percepção de Qualidade dos prestadores e a dos receptores, e em caso de se verificarem significativas assimetrias seria necessário intervir de forma a equilibrar as duas opiniões. Chama-se então a atenção para a importância de avaliar e estar a par da percepção dos receptores assim como dos prestadores. Em jeito de conclusão, julga-se ter conseguido comprovar que apesar da temática da Qualidade de Serviços não ser por excelência e historicamente um tema escopo da Psicologia do Trabalho e das Organizações (PTO), é um dos principais factores que determina a Satisfação dos stakeholders e que por outro lado se relaciona com várias outras variáveis individuais e grupais que irão determinar a própria percepção da Qualidade. Assim a Qualidade de Serviços, e/ou outras, devem assumir um lugar muito particular nas organizações, na medida em que fica indiciado que para se ter clientes satisfeitos se deve assegurar que a percepção interna dos Serviços deve estar consciente da percepção externa e tentar ajustar-se a ela, de forma a potenciar a Satisfação de todos os stakeholders e shareholders.