Determinantes da satisfação online: um estudo sobre a compra de passagens aéreas em Portugal

• Autor(a) principal: Rusu, Adriana dos Reis Monteiro Caldas Real
• Data de Publicação: 2020
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.26/33322
• topic: Comportamento de compra online; Turismo; Satisfação online; Passagens aéreas online; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e Gestão

turismo tem vindo a ser dos setores com maior crescimento. Este crescimento muito se deve ao desenvolvimento tecnológico que tem vindo a ser cada vez mais evidente. Com o aumento das compras de passagens aéreas através de websites, tem sido imperativo para as empresas que atuam no setor online, focarem-se nas estratégias de marketing adaptando-as às preferências dos seus consumidores, por forma de satisfazer as suas necessidades. Tendo em conta esta realidade, a presente investigação tem como objetivo identificar os fatores determinantes da satisfação, na compra de passagens aéreas através de website, em Portugal. Através da análise de estudos empíricos, identificou-se cinco variáveis adaptadas dos modelos emergentes da revisão da literatura, que serviram de suporte teórico para a construção do modelo conceptual analisado no presente estudo. Com intuito de dar resposta à grande questão de investigação e por forma a testar as hipóteses, foi realizado um estudo quantitativo, sob forma de questionário estruturado, aplicado a um universo de amostra de 473 inquiridos, dos quais foram validadas de 394 respostas de compradores de passagens aéreas online, residentes em Portugal. Posteriormente, através da modelo de regressão, procedeu-se à análise estatísticas dos dados, concluindo-se que a qualidade do website, a rotina online, o conhecimento do website, a capacidade de resposta do website e a personalização do website apresentam-se como determinantes da satisfação online.