Uma análise da e-satisfação a partir das experiências de compra online e do envolvimento individual durante as compras.

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Ceribeli, Harrison Bachion
Data de Publicação: 2013
Tipo de documento: Tese
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP
Texto Completo: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/96/96132/tde-05112013-160610/
Resumo: Esta pesquisa teve como objetivo identificar e analisar os elementos associados às experiências de compra online que influenciam a satisfação dos e-consumidores em compras de alto e baixo envolvimento no comércio eletrônico. Para atingir o objetivo proposto, foi realizado um levantamento de campo, cuja amostra foi composta por 720 e-consumidores. Adotou-se o processo de amostragem por cotas, utilizando-se como critério para composição dos estratos da amostra a distribuição etária da população do estudo. Para análise dos dados referentes a compras de alto envolvimento, utilizou-se a Modelagem de Equações Estruturais. Por outro lado, para análise dos dados referentes a compras de baixo envolvimento, utilizaram-se a Análise Fatorial Exploratória e a Análise de Regressão Múltipla. A partir da análise estatística dos dados referentes a compras de alto envolvimento, constatou-se que existem alguns atributos das experiências de compra online que influenciam diretamente a esatisfação (conveniência associada ao website, políticas de trocas e devoluções da empresa e qualidade do serviço de entrega), enquanto outros influenciam o estado de fluxo online (inovação percebida no website, preços e estética do website), que, por sua vez, influencia a esatisfação. Adicionalmente, foram identificados dois atributos que influenciam tanto o fluxo online quanto a e-satisfação (confiabilidade atribuída ao website e variedade de produtos disponíveis para venda no website). Complementarmente, a partir da análise estatística dos dados referentes a compras de baixo envolvimento, constatou-se que três atributos das experiências de compra online influenciam positivamente a e-satisfação, sendo eles a qualidade do serviço de entrega, as informações disponíveis no website e a estrutura de atendimento ao cliente do website. Constatou-se também que a inovação associada ao website influencia negativamente a e-satisfação em compras de baixo envolvimento.
id USP_285c318c880f81885666f636b940be1d
oai_identifier_str oai:teses.usp.br:tde-05112013-160610
network_acronym_str USP
network_name_str Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP
repository_id_str 2721
spelling Uma análise da e-satisfação a partir das experiências de compra online e do envolvimento individual durante as compras.An analysis of e-satisfaction based on online shopping experiences and individual involvement.Comércio eletrônicoConsumer involvementE-commerceEnvolvimento do consumidorExperiência de compra onlineFluxo onlineOnline flowOnline shopping experienceSatisfaçãoSatisfactionEsta pesquisa teve como objetivo identificar e analisar os elementos associados às experiências de compra online que influenciam a satisfação dos e-consumidores em compras de alto e baixo envolvimento no comércio eletrônico. Para atingir o objetivo proposto, foi realizado um levantamento de campo, cuja amostra foi composta por 720 e-consumidores. Adotou-se o processo de amostragem por cotas, utilizando-se como critério para composição dos estratos da amostra a distribuição etária da população do estudo. Para análise dos dados referentes a compras de alto envolvimento, utilizou-se a Modelagem de Equações Estruturais. Por outro lado, para análise dos dados referentes a compras de baixo envolvimento, utilizaram-se a Análise Fatorial Exploratória e a Análise de Regressão Múltipla. A partir da análise estatística dos dados referentes a compras de alto envolvimento, constatou-se que existem alguns atributos das experiências de compra online que influenciam diretamente a esatisfação (conveniência associada ao website, políticas de trocas e devoluções da empresa e qualidade do serviço de entrega), enquanto outros influenciam o estado de fluxo online (inovação percebida no website, preços e estética do website), que, por sua vez, influencia a esatisfação. Adicionalmente, foram identificados dois atributos que influenciam tanto o fluxo online quanto a e-satisfação (confiabilidade atribuída ao website e variedade de produtos disponíveis para venda no website). Complementarmente, a partir da análise estatística dos dados referentes a compras de baixo envolvimento, constatou-se que três atributos das experiências de compra online influenciam positivamente a e-satisfação, sendo eles a qualidade do serviço de entrega, as informações disponíveis no website e a estrutura de atendimento ao cliente do website. Constatou-se também que a inovação associada ao website influencia negativamente a e-satisfação em compras de baixo envolvimento.This research aims to identify and analyze the factors associated with online shopping experiences that influence e-satisfaction in high and low involvement purchases. To reach that goal, we conducted a field survey, whose sample consisted of 720 e- consumers. We adopted quotas sampling, using as criteria for the composition of the sample strata age distribution of the study population. To analyze the data for high-involvement purchases, we used the Structural Equation Modeling. On the other hand, for the analysis of data for purchases of low involvement, we used the Exploratory Factor Analysis and Multiple Regression Analysis. From the statistical analysis of the data for high-involvement purchases, it was found that there are some attributes of online shopping experiences that directly influence the satisfaction (convenience associated with the website, exchanges and returns policies of the company and quality of service delivery), while others influence the state of flow online (perceived innovation on the website, price and aesthetics of the website), which, in turn, influences e-satisfaction. Additionally, we identified two attributes that influence both flow online and e-satisfaction (reliability attributed to the website and variety of products available for sale on the website). In addition, from the statistical analysis of data for purchases of low involvement, it was found that three attributes of online shopping experiences positively influence e-satisfaction: quality of service delivery, information available on the website and website structure of customer attendance. It was also found that innovation associated with the website negatively influences e-satisfaction in purchases of low involvement.Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USPMerlo, Edgard MonforteCeribeli, Harrison Bachion2013-10-14info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/doctoralThesisapplication/pdfhttp://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/96/96132/tde-05112013-160610/reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USPinstname:Universidade de São Paulo (USP)instacron:USPLiberar o conteúdo para acesso público.info:eu-repo/semantics/openAccesspor2016-07-28T16:10:37Zoai:teses.usp.br:tde-05112013-160610Biblioteca Digital de Teses e Dissertaçõeshttp://www.teses.usp.br/PUBhttp://www.teses.usp.br/cgi-bin/mtd2br.plvirginia@if.usp.br|| atendimento@aguia.usp.br||virginia@if.usp.bropendoar:27212016-07-28T16:10:37Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP - Universidade de São Paulo (USP)false
dc.title.none.fl_str_mv Uma análise da e-satisfação a partir das experiências de compra online e do envolvimento individual durante as compras.
An analysis of e-satisfaction based on online shopping experiences and individual involvement.
title Uma análise da e-satisfação a partir das experiências de compra online e do envolvimento individual durante as compras.
spellingShingle Uma análise da e-satisfação a partir das experiências de compra online e do envolvimento individual durante as compras.
Ceribeli, Harrison Bachion
Comércio eletrônico
Consumer involvement
E-commerce
Envolvimento do consumidor
Experiência de compra online
Fluxo online
Online flow
Online shopping experience
Satisfação
Satisfaction
title_short Uma análise da e-satisfação a partir das experiências de compra online e do envolvimento individual durante as compras.
title_full Uma análise da e-satisfação a partir das experiências de compra online e do envolvimento individual durante as compras.
title_fullStr Uma análise da e-satisfação a partir das experiências de compra online e do envolvimento individual durante as compras.
title_full_unstemmed Uma análise da e-satisfação a partir das experiências de compra online e do envolvimento individual durante as compras.
title_sort Uma análise da e-satisfação a partir das experiências de compra online e do envolvimento individual durante as compras.
author Ceribeli, Harrison Bachion
author_facet Ceribeli, Harrison Bachion
author_role author
dc.contributor.none.fl_str_mv Merlo, Edgard Monforte
dc.contributor.author.fl_str_mv Ceribeli, Harrison Bachion
dc.subject.por.fl_str_mv Comércio eletrônico
Consumer involvement
E-commerce
Envolvimento do consumidor
Experiência de compra online
Fluxo online
Online flow
Online shopping experience
Satisfação
Satisfaction
topic Comércio eletrônico
Consumer involvement
E-commerce
Envolvimento do consumidor
Experiência de compra online
Fluxo online
Online flow
Online shopping experience
Satisfação
Satisfaction
description Esta pesquisa teve como objetivo identificar e analisar os elementos associados às experiências de compra online que influenciam a satisfação dos e-consumidores em compras de alto e baixo envolvimento no comércio eletrônico. Para atingir o objetivo proposto, foi realizado um levantamento de campo, cuja amostra foi composta por 720 e-consumidores. Adotou-se o processo de amostragem por cotas, utilizando-se como critério para composição dos estratos da amostra a distribuição etária da população do estudo. Para análise dos dados referentes a compras de alto envolvimento, utilizou-se a Modelagem de Equações Estruturais. Por outro lado, para análise dos dados referentes a compras de baixo envolvimento, utilizaram-se a Análise Fatorial Exploratória e a Análise de Regressão Múltipla. A partir da análise estatística dos dados referentes a compras de alto envolvimento, constatou-se que existem alguns atributos das experiências de compra online que influenciam diretamente a esatisfação (conveniência associada ao website, políticas de trocas e devoluções da empresa e qualidade do serviço de entrega), enquanto outros influenciam o estado de fluxo online (inovação percebida no website, preços e estética do website), que, por sua vez, influencia a esatisfação. Adicionalmente, foram identificados dois atributos que influenciam tanto o fluxo online quanto a e-satisfação (confiabilidade atribuída ao website e variedade de produtos disponíveis para venda no website). Complementarmente, a partir da análise estatística dos dados referentes a compras de baixo envolvimento, constatou-se que três atributos das experiências de compra online influenciam positivamente a e-satisfação, sendo eles a qualidade do serviço de entrega, as informações disponíveis no website e a estrutura de atendimento ao cliente do website. Constatou-se também que a inovação associada ao website influencia negativamente a e-satisfação em compras de baixo envolvimento.
publishDate 2013
dc.date.none.fl_str_mv 2013-10-14
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/doctoralThesis
format doctoralThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/96/96132/tde-05112013-160610/
url http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/96/96132/tde-05112013-160610/
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.relation.none.fl_str_mv
dc.rights.driver.fl_str_mv Liberar o conteúdo para acesso público.
info:eu-repo/semantics/openAccess
rights_invalid_str_mv Liberar o conteúdo para acesso público.
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.coverage.none.fl_str_mv
dc.publisher.none.fl_str_mv Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
publisher.none.fl_str_mv Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
dc.source.none.fl_str_mv
reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP
instname:Universidade de São Paulo (USP)
instacron:USP
instname_str Universidade de São Paulo (USP)
instacron_str USP
institution USP
reponame_str Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP
collection Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP
repository.name.fl_str_mv Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP - Universidade de São Paulo (USP)
repository.mail.fl_str_mv virginia@if.usp.br|| atendimento@aguia.usp.br||virginia@if.usp.br
_version_ 1815256749671710720