Perceções dos dirigentes de topo sobre a relação entre a certificação pela qualidade e os impactos no quotidiano das IPSS do Distrito de Viseu

• Autor(a) principal: Marinho, Andrea Luciana Fernandes
• Data de Publicação: 2015
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.14/19517
• topic: Qualidade; Sistemas de gestão de qualidade; IPSS; Certificação; Impactos e perceções; Quality; Quality management systems; Certification; Impacts and perceptions; Domínio/Área Científica::Ciências Médicas::Ciências da Saúde

Num mundo cada vez mais instável, marcado pelo conceito da globalização e um maior enfoque centralizado na satisfação do cliente, presenciamos a qualidade em diversos setores de mercado, surgindo diversos Sistemas de Gestão de Qualidade e Modelos de Qualidade para dar uma resposta mais adequada à satisfação dos clientes e à garantia da sustentabilidade global das Organizações. O presente estudo tem por finalidade analisar as perceções dos dirigentes de topo sobre a relação entre a certificação pela qualidade e os impactos no quotidiano das Instituiçoes Particulares de Solidariedade Social (IPSS) do distrito de Viseu. Em Portugal são três os modelos de gestão da qualidade que são mais aplicados às Instituições de Serviço Social, o European Quality in Social Services (EQUASS) ou Sistema Europeu da Qualidade nos Serviços Sociais, os Modelos de Avaliação da Qualidade das Respostas Sociais (MAQRS) do Instituto da Segurança Social (ISS) e a norma NP EN ISO 9001. A coexistência de diversos modelos para o mesmo setor pode ser causa de dificuldades de entendimento e de escolha para as organizações deste setor. Como tal, realizou-se uma comparação teórica dos três modelos de gestão da qualidade, esclarecendo as similaridades, diferenças e especificidades que serviram de base para a elaboração de um inquérito aplicado à gestão de topo das instituições. Por conseguinte, salienta-se que a implementação de um sistema de gestão de qualidade acarreta benefícios evidenciados por uma gestão mais ativa na transposição das expetativas dos utentes/clientes para requisitos dos serviços e consequente melhoria nos processos. Apesar de estar numa fase crescente, o caminho para a qualidade nas respostas sociais ainda está longe do que se espera para um setor que lida diretamente com questões sensíveis da sociedade.