O impacto da experiência do cliente na satisfação e lealdade do consumidor Apple : um estudo multicanal

• Autor(a) principal: Marnoto, Andreia Alexandra Breda
• Data de Publicação: 2019
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10773/29259
• topic: Experiência do cliente; Marketing experencial; Dimensões da experiência; Satisfação; Lealdade; Apple

Considerando o modelo experiencial de Schmitt (1999), esta investigação analisa o impacto de cada dimensão da experiência - sensorial, emocional,cognitiva,comportamental e relacional, na satisfação e lealdade do consumidor Apple. Num mundo em que as estratégias de Marketing tradicional já se tornam insuficientes para responder às novas imposições do consumidor, cada vez mais os profissinais de Marketing procuram formas de se diferenciar no mercado. A Apple é vista como uma marca de referência, tendo sido uma das pioneiras a compreender a importância do Marketing experiencial, preocupando-se em reforçar as experiências do consumidor. Com suporte num questionário online foram analisadas 202 respostas a partir de uma análise estatística, recorrendo ao SPSS e técnicas de regressão para verificar os dados obtidos. Os resultados permitiram confirmar a premissa de que a experiência influencia a satisfação e lealdade do consumidor Apple. Os contributos desta investigação enfatizam a importância das marcas agregarem valor experiencial nas suas estratégias de Marketing, uma vez que a experiência do consumidor tem um impacto positivo na lealdade e satisfação. Verifica-se a necessidade de as organizações proporcionarem experiências igualmente aliciantes nos seus diferentes canais de distribuição, alinhando as suas estratégias de marketing no ponto de venda físico e online. No contexto do nosso estudo, e contrariamente a outros por nós analisados, nem todas as dimensões da experiência influenciam a lealdade e satisfação do utilizador Apple. Desta forma, a dimensão relacional assume-se enquanto a dimensão mais impactante neste estudo, traduzindo a importância que os clientes atribuem ao facto de se sentirem membros ativos desta comunidade, sendo também influenciadores da Apple.