Influência sócio-econômica na satisfação e lealdade no comércio de varejo do Rio de Janeiro

• Autor(a) principal: Baptista, Robson Feijo
• Data de Publicação: 2011
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/4121
• topic: Satisfação; Lealdade; ACSI-American customer satisfaction index; Comércio Varejista; Satisfaction; Loyalty; ACSI-American customer index satisfaction; Retail trade

O presente estudo analisa a influencia da diversidade do contexto sócio-econômico na relação de satisfação e lealdade de clientes de varejo. Compararam-se os consumidores de duas regiões com caracteristicas sociais bem diferentes, embora ambas do município do Rio de Janeiro: a Zona Sul e a Duque de Caxias na Baixada Fluminense. A Zona Sul apresenta uma grande concentração de renda, enquanto a de Duque de Caxias espelha o inverso. A diversidade da situação socioeconômica deste Estado do Brasil e, em particular, das duas regiões seleccionadas como população alvo a estudar, enriquece a pesquisa, a qual aproveita a oportunidade da actual situação do mercado brasileiro que, nos últimos anos, encontra-se com demanda aquecida no setor varejista, com consolidação de grandes cadeias de lojas, e uma briga acirrada por quotas de mercado. É de salientar que o interesse deste estudo ultrapassa o contexto do Brasil, já que analisa um cenário onde coexistem três factores condicionantes na maioria dos mercados ocidentais: a forte agressividade concorrencial, o desenvolvimento de cadeias de retalhistas e a actual mutação de hábitos, expectativas e padrões do consumidor. O questionário, baseado no modelo de avaliação do índice de satisfação do cliente americano, ACSI (American Customer Satisfaction Index), foi aplicado a 500 clientes, igualmente repartidos, de uma empresa de varejo que oferece uma gama alargada de sortido de produtos, em várias lojas da sua cadeia. A pesquisa examinou os estudos sobre satisfação, lealdade e o comportamento do consumidor buscando entendimento sobre as influencias que este pode sofrer em função do meio em que vive, bem como uma compreensão dos construtos do modelo: valor percebido, qualidade percebida, expectativa, satisfação, lealdade e reclamação. Os resultados encontrados sugerem que, embora seja bem diferente caracterização socioeconômica de cada uma das regiões consideradas, esta não interfere nos comportamentos dos consumidores. De maneira geral, os clientes que se encontram satisfeitos são os mais propensos a serem leais. Os resultados do modelo de regressão evidenciam relações muito fortes, em ambas as regiões, nomeadamente entre a qualidade e o valor percebido; a qualidade e a satisfação; o valor percebido e a satisfação; a satisfação global e a lealdade.