A percepção de justiça na gestão de reclamações

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Nunes, Bruno
Data de Publicação: 2004
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.12/737
Resumo: Dissertação de Mestrado em Comportamento Organizacional
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spelling A percepção de justiça na gestão de reclamaçõesJustiçaSatisfaçãoQualidade de serviçosComportamento organizacionalInstrumentosLealdadeJusticeSatisfactionServices qualityOrganizational behaviourInstrumentsLeyalityDissertação de Mestrado em Comportamento OrganizacionalEste estudo examinou os efeitos da justiça percebida, especificamente, os efeitos da justiça distributiva, procedimental e interaccional na satisfação e lealdade do consumidor. Paralelamente, visou compreender em que medida é que o impacto das dimensões de justiça nas variáveis dependentes é moderado peia variável idade. Com o objectivo de testar as hipóteses, foi criado um cenário de reclamação composto por uma carta de reclamação e quatro cartas de resposta da organização, contendo cada uma determinantes que visaram operacionalizar cada uma das três dimensões de justiça e uma que visou o grupo de controle. Em cada cenário, a organização emitiu uma resposta diferente à exposição efectuada na carta de reclamação, recompensando o cliente de acordo com os atributos representantes das dimensões de justiça. Aos sujeitos foi pedido para lerem um dos quatro cenários, e que imaginassem que aquela situação lhes tinha acontecido. Posteriormente, foi-lhes pedido que respondessem a um questionário manifestando o seu acordo ou desacordo com as questões nele colocadas. Os resultados obtidos, confirmaram as hipóteses que defendiam a existência de relações positivas entre as dimensões de justiça e a satisfação global dos clientes, tendo concluído que a justiça interaccional é a dimensão que mais contribui para a explicação da satisfação. Paralelamente, os mesmos resultados, comprovaram as hipóteses que defendiam a existência de relações positivas entre as dimensões de justiça e a lealdade do consumidor, tendo-se, igualmente, verificado que a dimensão justiça interaccional é a que apresenta maior contribuição para a explicação da lealdade do consumidor. Simultaneamente, verificámos que não existe efeito de interacção entre a idade e a dimensão de justiça na satisfação global e lealdade global do consumidor, em virtude de não termos obtido valores estatisticamente significativos.Instituto Superior de Psicologia AplicadaGomes, Jorge F. S.Repositório do ISPANunes, Bruno2011-08-11T14:09:38Z2004-01-01T00:00:00Z2004-01-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.12/737porinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2022-09-05T16:36:51Zoai:repositorio.ispa.pt:10400.12/737Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T15:18:50.804976Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
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