Qualidade do serviço, satisfação do utente, confiança pública e fidelização: aplicação aos centros de saúde de Chaves

• Autor(a) principal: Ribeiro, Ana Raquel Romão
• Data de Publicação: 2017
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10348/8080
• topic: Qualidade dos cuidados de saúde; Satisfação do paciente; Fidelização do utente; Serviços de saúde primários

No âmbito da satisfação do utente em serviços públicos, o setor da saúde é dos que mais tem crescido ao longo das últimas décadas. A carência de recursos quer humanos quer materiais e o aumento da procura de cuidados de saúde associado ao reconhecimento do Utente como sócio participante na produção de fins em saúde colocam desafios às organizações prestadoras de serviços de saúde em geral, aos serviços públicos de saúde, e aos centros de saúde (CS), em particular, uma vez que é nestes onde são prestados os cuidados de saúde primários (CSP). Como resultado, tem-se verificado a urgência da reorganização dos sistemas de saúde dos diferentes países, incluindo Portugal, que vá para além da reforma atual, assente na preconização de novos modelos de gestão centrados na concretização de objetivos de eficiência. Neste âmbito, os grandes desafios que se colocam às organizações prestadoras de serviços públicos de saúde, centram-se em torno da melhoria da qualidade de cuidados prestados a todos os utilizadores, em tempo útil e a custos adequados. Assim, verifica-se que a avaliação dos serviços de saúde tem provocado, nos últimos anos, interesse crescente, quer ao nível dos decisores políticos, e das administrações, quer ao nível dos profissionais de saúde e, principalmente, ao nível dos próprios utentes/utilizadores. A presente investigação tem como temática principal a análise da fidelização dos utentes de dois Centros de Saúde de Chaves, examinando alguns dos seus antecedentes.O objetivo principal desta dissertação consiste em propor um modelo concetual que relacione a qualidade deserviço,a satisfação do utente, a confiança pública e a fidelização. Esta dissertação realizou um estudo quantitativo. Os dados empíricos foram obtidos através de 300 questionários aplicados a utentes dos CS de Chaves 1 e 2. Os principais resultados indicam que, de uma forma geral, os utentes inquiridos percecionam elevados níveis de qualidade de serviço e se sentem satisfeitos com os cuidados que lhes são prestados nestes estabelecimentos de saúde que confiam, moderadamente, na assistência que lhes é fornecida por todos os profissionais de saúde. Os níveis de fidelização são moderados. No teste ao modelo teórico proposto, os resultados mostram que a qualidade de serviço influencia, positivamente e de forma direta, a satisfação do utente e a confiança pública. Por outro lado, tanto a satisfação como a confiança pública têm um efeito positivo e direto na fidelização do utente. Não se verificou um relacionamento direto entre a satisfação e a confiança pública. Verificou-se um efeito indireto significativo da qualidade de serviço sobre a fidelização do utente através da mediação da satisfação do utente e da confiança pública. Em termos de implicações práticas, este estudo cobre-se de elevado interesse para todos aqueles que têm cargo na gestão de organizações que prestam cuidados de saúde, facilitando também uma orientação proeminente no domínio do “design” e aperfeiçoamento dos serviços de saúde. Em particular, pretendemos fornecer aos gestores de organizações prestadoras de serviços de saúde, indicações, que lhes permitam atuar no sentido da melhoria da qualidade de serviço, da satisfação do utente e da confiança pública nos sistemas de saúde atuais.