Antecedentes e impactos da satisfação : o caso do Campus São Sebastião do Instituto Federal de Brasíla

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Stanzani, Guilherme Capistrano dos Santos
Data de Publicação: 2015
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10316/29682
Resumo: Dissertação de mestrado em Marketing, apresentada à Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra, sob a orientação de Arnaldo Fernandes Matos Coelho.
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spelling Antecedentes e impactos da satisfação : o caso do Campus São Sebastião do Instituto Federal de BrasílaSatisfaçãoLealdadeBoca-a-bocaEducaçãoDissertação de mestrado em Marketing, apresentada à Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra, sob a orientação de Arnaldo Fernandes Matos Coelho.A satisfação dos clientes por muito tempo ocupou a posição mais importante dos conceitos do marketing, constituindo assim um objeto de estudo muito abordado por estudiosos das áreas de marketing, gestão e psicologia. Contudo, as mudanças mercadológicas têm forçado as organizações a irem além da satisfação. O marketing relacional tem impulsionado cada vez mais um avanço progressivo destes estudos para a compreensão da lealdade do cliente. A lealdade constitui hoje um dos pilares do marketing relacional. No setor educacional pouca atenção é dada à lealdade e aos sentimentos dos alunos fora do ambiente de prestação destes serviços em relação às instituições e serviços recebidos, sendo colocados como foco principal aspectos como a evasão escolar, muito relacionados com o comportamento dos consumidores em relação à prestação do serviço educacional e pouco sobre seu relacionamento sentimental, de lealdade com a instituição. Este estudo consiste em uma análise da satisfação dos alunos do Campus São Sebastião do Instituto Federal de Brasília (IFB), uma instituição de ensino público e gratuito, pesquisa e extensão localizada no Brasil e que oferece à sociedade diversos cursos em variadas modalidades de ensino. Para além da satisfação, buscou-se estudar os impactos da satisfação na lealdade e no boca-a-boca (word of mouth) enviado. Deste modo, este trabalho tem por objetivo auxiliar a compreensão do relacionamento dos alunos com a instituição e seus comportamentos não apenas durante a realização, mas os antecedentes e consequências do recebimento dos serviços. Para a realização desta investigação, foram utilizadas variáveis já testadas em diversos estudos anteriores e estas foram medidas por meio de um inquérito respondido pelos próprios alunos da instituição investigada. Como consequência obtivemos evidências estatísticas de que as variáveis Qualidade do Serviço, Infraestrutura, Valor Percebido e ambiente educacional impactam diretamente a satisfação dos alunos. Outro resultado obtido no estudo é que a satisfação exerce influência direta na lealdade.FEUC2015-09-10info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesishttp://hdl.handle.net/10316/29682http://hdl.handle.net/10316/29682TID:201480069porStanzani, Guilherme Capistrano dos Santos - Antecedentes e impactos da satisfação : o caso do Campus São Sebastião do Instituto Federal de Brasíla, Coimbra, 2015.Stanzani, Guilherme Capistrano dos Santosinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2022-01-20T17:48:37Zoai:estudogeral.uc.pt:10316/29682Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T20:46:51.086891Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
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