Impacto das falhas no serviço de comércio eletrónico na satisfação dos clientes das PMEs Portuguesas

• Autor(a) principal: Patrocínio, Maria Gabriela Braçal Marques do
• Data de Publicação: 2023
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/30638
• topic: PME Pequenas e Médias Empresas -- SME Small and Medium Enterprises; Transformação digital -- Digital transformation; Comércio eletrónico -- E-commerce; Falhas no serviço; Satisfação do cliente -- Customer satisfaction; Portugal; Service failures

A transformação digital tem desempenhado um papel crucial no cenário empresarial, vindo a afetar qualquer empresa, independentemente do seu tamanho ou setor. A adoção do comércio eletrónico tornou-se uma tendência dominante no mundo empresarial, com as Pequenas e Médias Empresas (PMEs) a não serem exceção a essa evolução. No entanto, as características específicas destas empresas, tornam-nas mais propensas a enfrentar falhas no serviço de comércio eletrónico. Neste contexto, a presente dissertação tem como objetivo aprofundar a compreensão das falhas no serviço de comércio eletrónico das PMEs em Portugal. Especificamente, visa investigar como estas empresas enfrentam, lidam e respondem perante tais falhas, bem como, analisar o seu impacto no nível de satisfação dos clientes, a partir da perspetiva das próprias PMEs. Para alcançar esses objetivos, foi utilizada uma abordagem metodológica qualitativa, por meio da realização de entrevistas semiestruturadas a PMEs portuguesas. Posteriormente, os dados recolhidos foram submetidos a uma análise, através do software de análise lexical, Leximancer. Os resultados revelaram desafios comuns enfrentados pelas PMEs e destacaram a necessidade de implementar estratégias eficazes de recuperação de serviço, as quais não só contribuem para minimizar a insatisfação dos clientes, como também, desempenham um papel crítico no sucesso destas empresas. Em resumo, esta investigação contribui e enriquece a literatura, dado concentrar-se especificamente nas PMEs em Portugal. Além disso, oferece contribuições práticas que visam auxiliar as PMEs a melhorar as suas estratégias empresariais, com vista à prevenção e resolução das falhas no serviço de comércio eletrónico e à recuperação da satisfação dos clientes.