Design thinking e modelo de negócios em serviços multicanal : o caso da UBER no Rio de Janeiro

• Autor(a) principal: Dantas, Diogo Teixeira
• Data de Publicação: 2016
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.14/21640
• topic: Service design thinking; Modelo de negócios multicanal; Estudo de caso; Uber; Rio de Janeiro; Multichannel business model; Case study; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e Gestão

O objetivo principal é aplicar as principais ferramentas utilizadas pelo Design Thinking de Serviços para auxiliar o desenho do modelo de serviço multicanal e facilitar a criação de valor para o cliente. É demonstrar como o foco no usuário final pode influenciar sua experiência na lógica do serviço prestado, bem como aumentar os níveis de satisfação e fidelização dos mesmos. Para isso, o presente documento inclui um exemplo acerca dos fundamentos introduzidos a partir de estudo de caso real de uma empresa global de tecnologia, a Uber. Por meio da realização de pesquisa/exploração bibliográfica e documental, de cunho interativo e criativo, busca-se fazer perceber todo o processo de adoção do Design Thinking de Serviços na prática. Diversas ferramentas são utilizadas para a concepção do serviço o qual leva em conta seus múltiplos canais (interações rápidas e distintas). Como resultados obtidos, foi possível mostrar de fato como essa abordagem pode ser utilizada para criar ou remodelar serviços, rever conceitos e formas de se relacionar com eles (resolução de possíveis problemas e feedback constantes), ou ainda gerar inovação e melhorias em serviços já existentes.