Avaliação da qualidade em serviços de consultoria - o modelo Servqual

• Autor(a) principal: Ramalho, Joana Manuel Silva Oliveira
• Data de Publicação: 2008
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10773/11340
• topic: Gestão organizacional; Estratégia empresarial; Avaliação da qualidade; Instrumentos de avaliação; Tomada de decisão; Consultadoria

Parte-se do pressuposto que quanto melhor a qualidade do serviço oferecido, mais próximo ele estará da satisfaçao das necessidades e expectativas dos clientes. Este trabalho teve como objectivo avaliar a qualidade dos serviços de consultoria prestados pela HM Consultores, de acordo com a percepção dos seus clientes, utilizando como instrumento de avaliaçao o SERVQUAL (adaptado). Ao longo do trabalho é feita uma revisão da literatura em características dos serviços, qualidade nos serviços, qualidade percebida pelo cliente e modelos de medição da qualidade do serviço, com especial destaque para o instrumento SERVQUAL. O estudo foi realizado na HM Consultores, onde presto serviços de consultoria nas áreas da Qualidade e da Segurança Alimentar. O número de inquiridos corresponde a 16% dos clientes de cinco áreas de consultoria da HM Consultores – Qualidade, Segurança Alimentar, Projectos & Investimentos, Formação Profissional e Design. Além do método de pesquisa escolhido e da discussão dos resultados alcançados, foi avaliado o GAP 5 (desvio) dessa escala (Percepção do cliente quanto ao serviço – Expectativa do cliente quanto ao serviço), esperando-se que a Direcção da HM Consultores possa utilizá-los como instrumento de tomada de decisão quanto a melhorias na prestação dos seus serviços. Concluiu-se que, globalmente, a HM Consultores presta um serviço de qualidade, devendo, no entanto, ter uma maior preocupação com o cumprimento das tarefas prometidas e dos prazos estabelecidos com os clientes, mostrando uma maior atenção e prontidão na resposta às suas solicitações. Tudo isto no sentido do aumento global do índice de confiança por parte do cliente na HM Consultores.