O impacto da inteligência artificial no domínio da gestão da qualidade no setor do retalho in store: Comércio de produtos óticos

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Canto, Miguel Trancoso do
Data de Publicação: 2022
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/26482
Resumo: O rápido crescimento das tecnologias no desenvolvimento de serviços, está a mudar a forma como os consumidores acedem e utilizam serviços nas lojas de retalho. O serviço tornou-se fundamental para acrescentar valor ao produto, sendo que compreender as expetativas e reais perceções de qualidade do consumidor, são fatores essenciais para atingir um alto nível de satisfação. Num ambiente de mercado retalhista cada vez mais competitivo, as empresas procuram novas formas de satisfazer os seus clientes e a inteligência artificial é promissora nesse sentido, surgindo como ferramenta eficaz e capaz de inovar o serviço, principalmente nas lojas físicas de retalho. A forte concorrência que existe no setor do retalho ótico em Portugal, determina a crescente necessidade que as empresas, através dos estabelecimentos de ótica, têm de implementar estratégias competitivas e apresentar soluções disruptoras aos seus clientes. O foco desta investigação é analisar de que forma a inteligência artificial pode impactar a gestão da qualidade do setor ótico português relativamente ao comércio de produtos em estabelecimentos de ótica. Para tal, foi realizada uma pesquisa detalhada através de um estudo qualitativo sobre a perceção da qualidade de serviço, o customer experience e a utilização robots de serviço e chatbots físicos no contexto de comércio em estabelecimentos de ótica. Foi possível concluir que a inteligência artificial pode contribuir para diferentes aspetos relacionados com a qualidade do serviço e que a existência de interfaces com esta tecnologia em estabelecimentos de ótica pode influenciar positivamente a experiência cliente e otimizar o serviço.
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