A consistência na Comunicação Integrada de Marketing no relacionamento cliente-organização

• Autor(a) principal: Souza, Oziane Romualdo de
• Data de Publicação: 2021
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.6/11877
• topic: Biblioteca Académica; Compromisso; Confiança; Consistência Na Comunicação Integrada; Lealdade; Marketing Relacional; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Marketing

Esta investigação visa examinar o impacto da perceção da consistência na Comunicação Integrada de Marketing (CIM) nas variáveis relacionais referenciadas na literatura: confiança, compromisso e lealdade. Estas variáveis foram consideradas determinantes para um relacionamento mútuo e duradouro entre cliente-organização, no sector sem fins lucrativos, mais especificamente, em bibliotecas académicas. Para alcançar o objetivo pré-estabelecido, os dados foram obtidos a partir de um questionário de 18 itens, em escala Likert de 1 a 5, analisados através dos Softwares SPSS e AMOS, ambos v.28. A população inquirida foi o público-alvo do Sistema Integrado de Bibliotecas do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Amazonas (SIBI-IFAM), Brasil, nos seus funcionários, considerados os Docentes e Técnicos administrativos em Educação. Devido aos constrangimentos causados pelo Covid-19, a amostra ficou limitada em 175 inquiridos. Os resultados mostraram que a perceção da consistência na CIM, impacta diretamente na confiança e, indiretamente, no compromisso por meio da confiança e ambos, confiança e compromisso, intensificam a lealdade. A investigação contribuiu para a compreensão da CIM e da sua importância para o desenvolvimento de estratégias e ferramentas de Marketing Relacional (MR) no sector sem fins lucrativos. Limitações são reconhecidas, ao se terem considerado, apenas, o impacto de quatro variáveis estudadas e a dimensão da amostra. Sugere-se investigações adicionais usando amostras maiores, para maior possibilidade de generalização dos resultados, e investigação em outros tipos organizações do sector sem fins lucrativos e culturas, para aprimorar e fortalecer o corpo de conhecimento em CIM e do seu impacto no MR.