Gestão de talento em empresas de outsourcing : proposta de modelo aplicado a Contact Centers

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Neto, André Pinto Raposo
Data de Publicação: 2020
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.5/20722
Resumo: Mestrado em Gestão de Recursos Humanos
id RCAP_9f88385160bd4f32a5d18e1b656a25eb
oai_identifier_str oai:www.repository.utl.pt:10400.5/20722
network_acronym_str RCAP
network_name_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository_id_str 7160
spelling Gestão de talento em empresas de outsourcing : proposta de modelo aplicado a Contact CentersTalentoGestão de TalentoContact CenterMatriz de TalentoOutsourcingPlano de AçãoTalentTalent ManagementTalent MatrixAction PlanMestrado em Gestão de Recursos HumanosO objetivo do presente projeto é a criação de um modelo de Gestão de Talento numa empresa de outsourcing de Contact Centers. Assim, pretende-se otimizar os recursos humanos, nomeadamente na identificação, gestão e desenvolvimento de talento entre operadores de Contact Centers e melhorar processos existentes de desenvolvimento e progressão de carreira. Recorreu-se a uma metodologia qualitativa análise documental e entrevistas semi-estruturadas e, no mapeamento do talento, elaborou-se uma matriz com dois eixos, Potencial e Desempenho, aferidos através da avaliação de desempenho e de questionários de avaliação de potencial. Considerando os quadrantes criados na matriz e algumas das necessidades verificadas através das entrevistas realizadas, foi elaborado um Plano de Ação, que sugere, entre outras medidas, ações formativas de modo a desenvolver o talento identificado e, paralelamente, aumentar os níveis de motivação entre operadores. Com este modelo pretende-se que, a médio/longo prazo, a organização diminua os níveis de rotatividade entre operadores, diminua custos inerentes ao recrutamento/seleção e posterior formação de novos operadores, conseguindo assim aumentar a retenção entre os atuais.The purpose of this project is to create a Talent Management model in a Contact Center outsourcing company. It is intended to optimize human resources, namely in the identification, management and development of talent among Contact Center operators and to improve existing processes of development and career progression. A qualitative methodology was used, consisting of document analysis and semi-directive interviews and in the mapping of talent, a matrix with two axes, Potential and Performance, was elaborated and assessed through performance appraisal and potential evaluation questionnaires. Considering the quadrants created in the matrix and some of the needs verified through the interviews which were carried out, an Action Plan was prepared. The Action Plan suggests, among other measures, training actions in order to develop the identified talent and, in parallel, increase the motivation levels among operators. Through the application of this model, it is intended that in the medium/long term, the organization reduces the levels of turnover among operators, reduces costs inherent to recruitment / selection and subsequent training of new operators, therefore managing to increase retention among current operators.Instituto Superior de Economia e GestãoJerónimo, HelenaRepositório da Universidade de LisboaNeto, André Pinto Raposo2021-07-02T00:30:17Z2020-102020-10-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.5/20722porNeto, André Pinto Raposo (2020). "Gestão de talento em empresas de outsourcing : proposta de modelo aplicado a Contact Centers". Dissertação de Mestrado. Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-03-06T14:50:09Zoai:www.repository.utl.pt:10400.5/20722Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T17:05:24.019163Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
dc.title.none.fl_str_mv Gestão de talento em empresas de outsourcing : proposta de modelo aplicado a Contact Centers
title Gestão de talento em empresas de outsourcing : proposta de modelo aplicado a Contact Centers
spellingShingle Gestão de talento em empresas de outsourcing : proposta de modelo aplicado a Contact Centers
Neto, André Pinto Raposo
Talento
Gestão de Talento
Contact Center
Matriz de Talento
Outsourcing
Plano de Ação
Talent
Talent Management
Talent Matrix
Action Plan
title_short Gestão de talento em empresas de outsourcing : proposta de modelo aplicado a Contact Centers
title_full Gestão de talento em empresas de outsourcing : proposta de modelo aplicado a Contact Centers
title_fullStr Gestão de talento em empresas de outsourcing : proposta de modelo aplicado a Contact Centers
title_full_unstemmed Gestão de talento em empresas de outsourcing : proposta de modelo aplicado a Contact Centers
title_sort Gestão de talento em empresas de outsourcing : proposta de modelo aplicado a Contact Centers
author Neto, André Pinto Raposo
author_facet Neto, André Pinto Raposo
author_role author
dc.contributor.none.fl_str_mv Jerónimo, Helena
Repositório da Universidade de Lisboa
dc.contributor.author.fl_str_mv Neto, André Pinto Raposo
dc.subject.por.fl_str_mv Talento
Gestão de Talento
Contact Center
Matriz de Talento
Outsourcing
Plano de Ação
Talent
Talent Management
Talent Matrix
Action Plan
topic Talento
Gestão de Talento
Contact Center
Matriz de Talento
Outsourcing
Plano de Ação
Talent
Talent Management
Talent Matrix
Action Plan
description Mestrado em Gestão de Recursos Humanos
publishDate 2020
dc.date.none.fl_str_mv 2020-10
2020-10-01T00:00:00Z
2021-07-02T00:30:17Z
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://hdl.handle.net/10400.5/20722
url http://hdl.handle.net/10400.5/20722
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.relation.none.fl_str_mv Neto, André Pinto Raposo (2020). "Gestão de talento em empresas de outsourcing : proposta de modelo aplicado a Contact Centers". Dissertação de Mestrado. Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.publisher.none.fl_str_mv Instituto Superior de Economia e Gestão
publisher.none.fl_str_mv Instituto Superior de Economia e Gestão
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron:RCAAP
instname_str Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron_str RCAAP
institution RCAAP
reponame_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
collection Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository.name.fl_str_mv Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
repository.mail.fl_str_mv
_version_ 1799131146637803520

Registros relacionados