Antecedentes da intenção de continuidade de uso de mobile banking apps : uma abordagem integrada do “expectation–confirmation model” e “e-recs-qual”
Autor(a) principal: | |
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Data de Publicação: | 2022 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) |
Texto Completo: | http://hdl.handle.net/10400.5/26286 |
Resumo: | Mestrado Bolonha em Gestão e Estratégia Industrial |
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Antecedentes da intenção de continuidade de uso de mobile banking apps : uma abordagem integrada do “expectation–confirmation model” e “e-recs-qual”Aplicações bancárias móveisModelo ECM;Qualidade percebidaIntenção de continuidade de utilizaçãoe-RecS-QUALMobile banking appsECM Modele-RecS-QUALPerceived qualityContinuance IntentionMestrado Bolonha em Gestão e Estratégia IndustrialCom o surgimento de um mundo cada vez mais digital, o número de aplicações móveis utilizadas diariamente é cada vez maior. Para acompanhar este crescimento contínuo das novas tecnologias, as empresas procuram adaptar-se a estes novos tempos. O presente estudo foca-se no estudo da utilização de Aplicações Bancárias Móveis (Mobile Banking Apps) em Portugal. Tem como objetivo testar o modelo conceptual proposto, o qual pretende explicar o efeito de um conjunto de antecedentes na utilidade percebida, satisfação e intenção de continuidade de utilização de aplicações bancárias móveis. Assim, este estudo tem como objetivos: compreender o que leva o utilizador a ter intenção de continuidade de utilização de uma app bancária móvel; explicar de que forma a satisfação do utilizador é afetada; e, compreender o modo como a utilidade percebida é influenciada. Para a estimação do modelo foram utilizadas 274 respostas válidas obtidas através de um questionário online. Os resultados obtidos demonstram que, a utilidade percebida é influenciada positivamente pela perceção de facilidade de utilização e pela qualidade percebida. O estudo mostrou ainda que a intenção da continuidade de utilização de aplicações bancárias móveis é influenciada apenas positivamente pela satisfação. E, por fim, quer a qualidade percebida, quer a recuperação do serviço mostraram afetar positivamente a satisfação do consumidor relativamente às aplicações bancárias móveis. Este estudo apresenta várias contribuições para a gestão, pois permite deter algum conhecimento acerca dos fatores que mais afetam a intenção de continuidade de utilização, utilidade percebida e a satisfação dos utilizadores de Aplicações Bancárias Móveis (Mobile Banking Apps), trazendo uma nova perspetiva a esta literatura.With the emergence of an increasingly digital world, the number of mobile applications used daily is increasing. To keep up with this continuous growth of new technologies, companies are trying to adapt to these new times. This study focuses on the study of the use of Mobile Banking Apps in Portugal. It aims to test the conceptual model proposed, which intends to explain the effect of a set of antecedents on perceived usefulness, satisfaction and continuance intention to use mobile banking applications. Thus, this study has as its objetive to: understand what leads users to have an continuance intention to use a mobile banking app; explain how user satisfaction is affected; and, understand how perceived usefulness is influenced. For the estimation of the model, 274 valid answers obtained through an online questionnaire were used. The results show that perceived usefulness is positively influenced by perceived ease of use and perceived quality. The study also showed that the continuance intention to use mobile banking apps is only positively influenced by satisfaction. And finally, both perceived quality and service recovery have showned to positively affect consumer satisfaction with mobile banking applications. This study presents several contributions to management, because it allows us to have some knowledge about the factors that most affect continuance intention, perceived usefulness and satisfaction of users of Mobile Banking Apps, bringing a new perspective to this literature.Instituto Superior de Economia e GestãoSilva, Graça MirandaRepositório da Universidade de LisboaCoelho, Diana Piedade Celorico2022-11-29T10:35:50Z2022-092022-09-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.5/26286porCoelho, Diana Piedade Celorico (2022). “Antecedentes da intenção de continuidade de uso de mobile banking apps : uma abordagem integrada do “expectation–confirmation model” e “e-recs-qual””. Dissertação de Mestrado. Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestãoinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-03-06T14:55:46Zoai:www.repository.utl.pt:10400.5/26286Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T17:09:58.117590Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse |
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