Expectativas versus satisfação dos clientes face aos serviços oferecidos: o caso da S. Hotels Collection
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| Data de Publicação: | 2019 |
| Tipo de documento: | Dissertação |
| Idioma: | por |
| Título da fonte: | Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) |
| Texto Completo: | http://hdl.handle.net/10400.22/15241 |
Resumo: | Relatório de estágio |
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Expectativas versus satisfação dos clientes face aos serviços oferecidos: o caso da S. Hotels CollectionGestão de expectativasHotelaria de luxoNecessidades do clientePerceções dos colaboradoresSatisfação do clienteExpectation managemenLuxury hospitalityCustomer needsEmployee perceptionsCustomer satisfactionDomínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e GestãoRelatório de estágioAs expectativas e a satisfação dos clientes têm estado em desenvolvimento no estudo do marketing em hotelaria. Este tema é decisivo para o bom posicionamento de um hotel relativamente à concorrência. Sendo poucos os estudos que relacionam a satisfação com as expectativas dos clientes relativamente aos serviços prestados pelo segmento dos hotéis de luxo como tendência futura, o estágio a desenvolver e o relatório subsequente têm como principal objetivo analisar e concetualizar as expectativas dos clientes face aos serviços oferecidos nos hotéis da S. Hotels Collection. É também, objetivo deste trabalho, analisar e identificar as perceções dos clientes face aos serviços e a sua relação com os colaboradores, caraterizando o mercado hoteleiro do luxo e as suas tendências futuras. Planeia-se desenvolver uma proposta para o Grupo Sonae, que detém a marca S. Hotels Collection, onde se realizará um estágio no departamento de marketing para os diversos hotéis, Porto Palácio Congress Hotel & SPA, The Artist Porto Hotel & Bistrô, The House Ribeira Hotel, Aqualuz Suite Hotel & Apartamentos e Troia Residence Apartamentos Turísticos e Moradias. Tendo em conta o crescimento do turismo em Portugal, os hotéis tiveram a necessidade de se diferenciar dos restantes utilizando estratégias de marketing em todo o tipo de segmentos. Deste modo o foco é inquirir os hóspedes dos hotéis da S. Hotels Collection e analisar as suas expectativas. Para responder aos objetivos da investigação, desenvolveu-se um estudo com uma metodologia que será quantitativa de caráter descritivo, correlacional e transversal, uma vez que se pretende realizar questionários aos clientes e aos colaboradores do grupo Sonae durante um período de tempo, onde se deseja analisar a preocupação dos colaboradores relativamente à perspetiva dos clientes nos serviços oferecidos. Participaram na investigação 330 clientes dos cinco hotéis da S. Hotels Collection, de ambos os géneros, com idade média de 46,8 anos (DP = 13,9). Todos os participantes responderam a um questionário com questões sociodemográficas e outras questões que serviram para avaliar o nível de satisfação dos diversos serviços prestados pelos hotéis. Foram também inquiridos 105 colaboradores dos cinco hotéis da S. Hotels Collection, de ambos os géneros, com idade média de 36,6 anos (DP = 10,8). Também neste questionário todos os participantes redarguiram relativamente a questões sociodemográficas e algumas perguntas direcionadas para as suas perceções relativamente aos serviços que prestam em cada unidade hoteleira. Os resultados introdutórios mostraram que os clientes da S. Hotels Collection avaliaram positivamente os serviços que lhes foram prestados nos diferentes hotéis do grupo. A relação entre o mesmo tipo de serviço prestado é significativa, ou seja, quando o cliente considera relevante a qualidade do bar, também avalia as características do restaurante. Foram também detetadas diferenças nos serviços prestados pelos diferentes hotéis do grupo. Deste modo, é possível concluir que a satisfação dos clientes é de crucial importância para os serviços prestados pelos hotéis, essencialmente no segmento de luxo. Como complemento, o mercado de luxo está a posicionar-se como tendência futura no setor da hotelaria, exigindo dos hoteleiros atenção e rigor na prestação de serviços e na qualidade dos produtos e serviços oferecidos ao cliente. Pretende-se, com os resultados obtidos, criar instrumentos que possibilitem aos gestores hoteleiros melhorar a prestação dos serviços e caminhar na excelência garantindo a satisfação dos clientes e o negócio sustentável.Expectations and customer satisfaction have been developing in the study of hospitality marketing. This theme is decisive for the good positioning of a hotel in relation to the competition. As few studies relate customer satisfaction with expectations of services provided by the luxury hotel segment as a future trend, the internship to be developed and the subsequent report aim to analyze and conceptualize customer expectations regarding services offered at S. Hotels Collection hotels. It is also the purpose of this work to analyze and identify customer perceptions of services and their relationship with employees, characterizing the luxury hotel market and its future trends. It's planned to develop a proposal for the Sonae Group, which owns the S. Hotels Collection brand, where an internship will be held in the marketing department for the various hotels, Porto Palácio Congress Hotel & SPA, The Artist Porto Hotel & Bistrô, The House Ribeira Hotel, Aqualuz Suite Hotel & Apartments and Troia Residence Vacation Apartments and Villas. Given the growth of tourism in Portugal, hotels had to differentiate themselves from others using marketing strategies in all types of segments. Thus, the focus is to survey guests of S. Hotels Collection hotels and analyze their expectations. To meet the objectives of the study, a study was developed with a, descriptive, correlational and cross-sectional quantitative methodology, since it is intended to conduct questionnaires to customers and employees of the Sonae group over a period of time, where we want to analyze the concern of employees regarding the perspective of customers in the services offered. A total of 330 clients have participated in the survey from five hotels of the S. Hotels Collection, of both genders, with an average age of 46,8 years (SD = 13,9). All participants answered a questionnaire with sociodemographic questions and other questions that served to assess the level of satisfaction of the various services provided by the hotels. 105 employees from the five S. Hotels Collection hotels of both genders, with an average age of 36,6 years (SD = 10,8) were also surveyed. Also, in this questionnaire, all participants answered about sociodemographic questions and some questions directed to their perceptions regarding the services they provide in each hotel unit. The introductory results showed that S. Hotels Collection customers positively rated the services provided to them at the different hotels in the group. The relationship between the same type of service is significant, that is, when the customer considers the quality of the bar relevant, it also evaluates the characteristics of the restaurant. Also, differences were detected in the services provided by the different hotels in the group. Thus, it can be concluded that customer satisfaction is crucial for the services provided by hotels, especially in the luxury segment. In addition, the luxury market is positioning itself as a future trend in the hospitality industry, demanding the attention and rigor of hoteliers in providing services and the quality of products and services offered to the customer. It is intended, with the results obtained, to create tools that enable hotel managers to improve service delivery and walk-in excellence ensuring customer satisfaction and sustainable business.Oliveira, MónicaSilva, SusanaRepositório Científico do Instituto Politécnico do PortoSantos, Sílvia Marisa Gomes Queiroz dos2020-01-08T17:23:19Z2019-12-132019-12-13T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.22/15241TID:202357970porinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-03-13T12:59:09Zoai:recipp.ipp.pt:10400.22/15241Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T17:34:59.798231Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse |
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