O papel da comunicação organizacional na implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade: estudo de caso numa Santa Casa da Misericórdia

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Mimoso, Elsa Susana Silva
Data de Publicação: 2019
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/1822/64159
Resumo: Projeto de mestrado em Gestão de Unidades de Saúde
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spelling O papel da comunicação organizacional na implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade: estudo de caso numa Santa Casa da MisericórdiaThe role of organizational communication in the implementation of a Quality Management System: a case study in a Santa Casa da MisericórdiaComunicação organizacionalNorma NP EN ISO 9001:2015Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)Organizational communicationQuality Management System (QMS)Standard NP EN ISO 9001: 2015Ciências Sociais::Economia e GestãoProjeto de mestrado em Gestão de Unidades de SaúdeA implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ) está a acontecer em todo o mundo e em setores diversos de atividade. Surge com a necessidade de promover melhores produtos (bens ou serviços) que satisfaçam as necessidades e expetativas dos clientes, promovendo, ainda, a sustentabilidade das organizações e reiterando a sua posição no mercado global. Neste sentido, foram criadas diretrizes, como a norma NP EN ISO 9001:2015, que se especializam na orientação da implementação de um SGQ com vista à sua certificação. Na literatura percebe-se que os programas de gestão da qualidade e as próprias normas salientam a importância de uma comunicação organizacional funcional e otimizada neste processo. O presente estudo teve como objetivo principal perceber de que forma a comunicação organizacional instituída na Santa Casa da Misericórdia de Monção (SCMM), afetou a implementação de um SGQ, através da perceção dos profissionais da instituição. Desde o início deste estudo até à data presente, o processo de gestão da qualidade encontrou-se suspenso na SCMM, em parte pelo facto de a gestão de topo considerar que ainda não estão reunidas as condições ideais para avançar com uma nova tentativa e pelo desânimo instalado na maior parte das pessoas envolvidas no processo. Assim, pretende-se com este estudo desvendar o que de positivo se conseguiu construir com o processo já iniciado e o que deverá ser melhorado de forma a atingir o objetivo final, ou seja, a implementação do SGQ e a sua certificação. Assente na metodologia qualitativa, este estudo de caso teve por base 26 entrevistas a profissionais de vários níveis hierárquicos de sete das oito valências que constituem a SCMM. Foi ainda considerada a perceção da própria investigadora enquanto colaboradora e gestora de processo do Laboratório de Anatomia Patológica (LAP), a oitava valência da SCMM. Os dados recolhidos evidenciam que o processo de gestão da qualidade promoveu melhorias na comunicação organizacional e que algumas práticas instauradas beneficiaram o próprio processo de qualidade em curso. Todavia, a maioria dos indivíduos participantes no estudo entende que os planos de comunicação interna e externa existentes na SCMM ainda carecem de melhorias. Estes resultados, após análise, culminaram num conjunto de recomendações para a prática.Quality Management Systems (QMS) are being implemented all over the world and in various sectors of activity. Such tendency is being stimulated by the recognition that products (goods and services) which better meet the needs and expectations of clients are fundamental to promote the sustainability of organizations and strengthen their position in the global market. Accordingly, guidelines have been created, such as NP EN ISO 9001: 2015, which directs the implementation of a QMS aimed at obtaining the certification. As widely pointed out by organizational literature, as well as by the norms of QMS programs, effective organizational communication is the key to its successful implementation of such a process. The current study aimed to understand how the organizational communication of a Santa Casa da Misericórdia de Monção (SCMM) was affecting the implementation of a QMS, considering its members’ perceptions. The quality management process has been postponed twice in SCMM, mostly because of the top management’s opinion that the necessary conditions were not yet met and given the subsequent frustration felt by most of the people involved. Therefore, this investigation aimed to contribute to unveil what was achieved so far with the process, as well as what should be improved, so that efforts could be reinitiated and this SCMM could succeed in implementing the QMS and obtaining the corresponding certification. Supported on a qualitative methodology, a case study was conducted. It was mainly based on data from 26 interviews with professionals from various hierarchical levels of seven out of the eight services this provided by SCMM. The perception of the researcher herself, as a previous collaborator and process manager of the Laboratory of Pathological Anatomy (LAP), the eighth service of SCM, was also taken into account. Data collected revealed that the process of quality management produced improvements in organizational communication, as well as some long-term practices benefited the preceding efforts with the quality process. However, most of the individuals who participated in the study believe that the existing internal and external communications plans in this SCM still need to be improved. These results culminated in a set of recommendations for practice.Barbosa, IrisUniversidade do MinhoMimoso, Elsa Susana Silva20192019-01-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/1822/64159por202337316info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2024-05-11T04:40:44Zoai:repositorium.sdum.uminho.pt:1822/64159Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openairemluisa.alvim@gmail.comopendoar:71602024-05-11T04:40:44Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
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