A influência da qualidade de serviço na satisfação e intenção de recompra em supermercados

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Armando, Olga Lúcia
Data de Publicação: 2019
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.5/19371
Resumo: Mestrado em Marketing
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spelling A influência da qualidade de serviço na satisfação e intenção de recompra em supermercadosQualidade de ServiçoSERVQUALSatisfaçãoIntenção de RecompraQuality of ServiceSatisfactionRepurchase IntentionMestrado em MarketingO seguinte trabalho final de mestrado consiste no estudo da influência da qualidade do serviço na satisfação e intenção de recompra em supermercados. Os objetivos são avaliar a qualidade do serviço através do modelo SERVQUAL, a influência das dimensões da qualidade de serviço na satisfação do consumidor, identificar os atributos da qualidade de serviço mais valorizados pelos clientes e, por último analisar o impacto da satisfação na intenção de recompra. Este estudo segue o método quantitativo. A amostragem é não-probabilística por conveniência, o método de recolha dos dados utilizado é o inquérito por questionário on-line. O modelo SERVQUAL foi adaptado de acordo com a revisão de literatura, sendo que a escala contém sete dimensões. Através da análise da importância dos atributos, observamos que os atributos tangíveis mais valorizados pelos clientes são o estacionamento e a loja espaçosa. A dimensão Política influencia a satisfação. Em relação à satisfação do consumidor e a intenção de recompra existe uma correlação positiva.The following final master's work consists of studying the influence of the quality of service on satisfaction and intention to repurchase in supermarket. The goals are to evaluate the quality of service store through the SERVQUAL model, the influence of the dimensions of quality of service on consumer satisfaction, to identify the attributes of quality of service most valued by customers and, lastly, to analyze the impact of satisfaction on repurchase intent. This study follows the quantitative method. Sampling is non-probabilistic for convenience, the data collection method used is survey by on-line questionnaire. The SERVQUAL model was adapted according to the literature review, being that the scale contains seven dimensions. Through the analysis of the importance of attributes, we can observe that the tangible attributes most valued by customers are parking and the spacious store. The dimension Political influence satisfaction. Regarding consumer satisfaction and the intention to repurchase there is a positive correlation.Instituto Superior de Economia e GestãoAlmeida, ClaraRepositório da Universidade de LisboaArmando, Olga Lúcia2020-01-21T15:39:52Z2019-102019-10-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.5/19371porArmando, Olga Lúcia (2019). "A influência da qualidade de serviço na satisfação e intenção de recompra em supermercados". Dissertação de Mestrado, Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.metadata only accessinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-03-06T14:48:52Zoai:www.repository.utl.pt:10400.5/19371Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T17:04:16.542356Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
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