Fatores de satisfação e fidelização no processo de compra online – um estudo de caso na Universidade Lusófona do Porto

• Autor(a) principal: Fonseca, José Luís Correia
• Data de Publicação: 2015
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10437/6956
• topic: MESTRADO EM GESTÃO; GESTÃO; COMÉRCIO ELETRÓNICO; FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES; SATISFAÇÃO DO CLIENTE; ESTRATÉGIAS COMERCIAIS; CONSUMIDORES; MANAGEMENT; E-COMMERCE; CUSTOMER LOYALTY; CLIENT SATISFACTION; COMMERCIAL STRATEGIES; CONSUMERS

O Comércio Electrónico (CE) move, anualmente, biliões de euros em toda a Europa, fazendo deste continente o mais rentável do mundo. Apesar de Portugal ser ainda um país emergente nesta nova forma de negociar, prevê-se um crescimento gradativo no volume de negócios neste mercado que chegue a representar 2,5% do PIB em 2017. Em 2008 a crise financeira que se fez sentir um pouco por todo mundo levou a um sério abrandamento da economia global, no entanto, esta desaceleração não foi tão acentuada no CE, onde o volume de negócios chegou mesmo a crescer entre 2007 e 2009. As razões estão relacionadas com a diminuição dos custos e ao aumento da eficiência das empresas proporcionados por este mercado que permitiu também o alcance de novos mercados, até mesmo, os mais remotos. Por diminuir os custos e aumentar a produtividade das empresas através da redução da rotação de clientes e todos os custos que ela implica, da redução da incerteza e das reclamações assegurando o crescimento dos negócios, é imperativo que as empresas online tomem uma atitude proactiva relativamente aos fatores que influenciam os comportamentos de satisfação e fidelidade online. É por isso necessário o desenvolvimento de estratégias capazes de proporcionar uma satisfação e fidelidade sustentada dos clientes. Num mercado em crescimento, cada vez mais competitivo, onde a oferta dos mesmos produtos é uma realidade e estes são cada vez mais parecidos, a empresa deve apostar numa estratégia de diferenciação, precisando de identificar quais os fatores que influenciam a decisão de compra do consumidor online e que conduzem à sua satisfação e fidelização. Através de um estudo desenvolvido na Universidade Lusófona do Porto, pretendeuse determinar o tipo de influência que cada um dos fatores que foram identificados na literatura, exerce na conquista da satisfação e da fidelidade dos clientes online. Os resultados permitiram determinar que elementos como a confiança no website, a existência de um sistema de pagamento conveniente, a capacidade do serviço responder às solicitações dos clientes com rapidez e eficácia, o design, funcionalidades do website e a segurança e privacidade proporcionada afetam de forma direta e significativa a satisfação dos clientes online. Por outro lado, fatores como a satisfação, preferência do cliente por uma determinada marca/produto e os custos implícitos à mudança de fornecedor influenciam de forma direta e significativa a fidelidade dos clientes que compram no CE. Em relação às reclamações, foi possível concluir que apenas o elemento referente à resolução do problema com rapidez contribui de forma positiva e significativa para a formação de um comportamento de fidelidade online.