Os efeitos dos valores pessoais e características do prestador do serviço na coprodução: Efeitos moderadores

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Borges, Marcus Vinicius Estrela
Data de Publicação: 2019
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10316/89590
Resumo: Dissertação de Mestrado em Marketing apresentada à Faculdade de Economia
id RCAP_a5ccd072be06df70bc1ebd7e8c2ab6f4
oai_identifier_str oai:estudogeral.uc.pt:10316/89590
network_acronym_str RCAP
network_name_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository_id_str 7160
spelling Os efeitos dos valores pessoais e características do prestador do serviço na coprodução: Efeitos moderadoresThe effects of personal values and characteristics of the service provider on co-production: Moderating effectscoproduçãovalores pessoaisserviços financeirosco-productionpersonal valuesfinancial servicesDissertação de Mestrado em Marketing apresentada à Faculdade de EconomiaAs informações geradas pelo cliente tendem a afetar diretamente a produtividade do serviço oferecido e a qualidade desta contribuição afeta também a qualidade e quantidade do resultado gerado por sua participação. Quando um sistema de serviços passa a incluir o consumidor no processo de produção observa-se a expansão dos limites da organização. Os clientes de serviços são conhecidos nestas organizações como “funcionários parciais”, ou seja, existe contribuição para o processo de produção de serviços de tempo, esforço ou outros recursos por parte do consumidor.Esta tese procura analisar consumidores de serviços financeiros como coprodutores, inovando pelo fato de estudar o efeito dos valores pessoais dos clientes na coprodução, bem como o seu efeito moderador sobre o efeito das características do empregado de contacto na coprodução. Este trabalho inova também ao estudar pela primeira vez duas características novas do empregado de contacto, nomeadamente a sua criatividade e estimulação.Neste estudo é utilizado o método quantitativo com aplicação de questionário sobre o setor financeiro no qual os clientes classificam com base em perguntas relacionadas às suas contribuições com a execução do serviço, bem como as suas avaliações das características/comportamentos dos empregados de contacto. Os dados coletados foram subordinados a estudos estatísticos, nomeadamente análise fatorial, regressão linear, coeficiente de confiabilidade e efeito moderador.Esta pesquisa no setor financeiro demonstra que a promoção da coprodução terá mais resultados entre clientes que estão orientados para a autopromoção resultante e quando os empregados são criativos, poderão gerar soluções inovadoras para os seus clientes que levarão ao aumento da intervenção do cliente na prestação do serviço. Salienta-se que o efeito da autopromoção modera o efeito da criatividade do empregado.The information generated by the customer tends to directly affect the productivity of the service offered and the quality of this contribution also affects the quality and quantity of the result generated by their participation. When a service system includes the consumer in the production process, the limits of the organization are expanded. Service customers are known in these organizations as “partial employees,” meaning that there is a contribution to the process of producing time, effort or other resources from the consumer.This thesis seeks to analyze consumers of financial services as co-producers, innovating by studying the effect of personal values on coproduction behaviors, as well as how such values moderate the effect of contact employee characteristics on coproduction. Finally, this study also innovates by considering for the first time the effects on coproduction of two employee variables, namely creativity and stimulation.This study uses the quantitative method with the application of a financial sector questionnaire in which clients answer questions related to their contributions to the execution of the service, as well as their assessments of the characteristics / behaviors of the contact employees and of their own characteristics. The collected is the subject of statistical analysis, namely factor analysis, linear regression, reliability and moderating effects.This research in the financial sector demonstrates that promoting co-production will have more results among clients who are driven by resulting self-promotion and when employees are creative, they can generate innovative solutions for their clients that will lead to increased customer intervention in service delivery. Finally, it is noteworthy that the effect of employee creativity is moderated by resultant self-enhancement.2019-09-30info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesishttp://hdl.handle.net/10316/89590http://hdl.handle.net/10316/89590TID:202399648porBorges, Marcus Vinicius Estrelainfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2022-05-25T01:45:41Zoai:estudogeral.uc.pt:10316/89590Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T21:09:51.691693Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
dc.title.none.fl_str_mv Os efeitos dos valores pessoais e características do prestador do serviço na coprodução: Efeitos moderadores
The effects of personal values and characteristics of the service provider on co-production: Moderating effects
title Os efeitos dos valores pessoais e características do prestador do serviço na coprodução: Efeitos moderadores
spellingShingle Os efeitos dos valores pessoais e características do prestador do serviço na coprodução: Efeitos moderadores
Borges, Marcus Vinicius Estrela
coprodução
valores pessoais
serviços financeiros
co-production
personal values
financial services
title_short Os efeitos dos valores pessoais e características do prestador do serviço na coprodução: Efeitos moderadores
title_full Os efeitos dos valores pessoais e características do prestador do serviço na coprodução: Efeitos moderadores
title_fullStr Os efeitos dos valores pessoais e características do prestador do serviço na coprodução: Efeitos moderadores
title_full_unstemmed Os efeitos dos valores pessoais e características do prestador do serviço na coprodução: Efeitos moderadores
title_sort Os efeitos dos valores pessoais e características do prestador do serviço na coprodução: Efeitos moderadores
author Borges, Marcus Vinicius Estrela
author_facet Borges, Marcus Vinicius Estrela
author_role author
dc.contributor.author.fl_str_mv Borges, Marcus Vinicius Estrela
dc.subject.por.fl_str_mv coprodução
valores pessoais
serviços financeiros
co-production
personal values
financial services
topic coprodução
valores pessoais
serviços financeiros
co-production
personal values
financial services
description Dissertação de Mestrado em Marketing apresentada à Faculdade de Economia
publishDate 2019
dc.date.none.fl_str_mv 2019-09-30
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://hdl.handle.net/10316/89590
http://hdl.handle.net/10316/89590
TID:202399648
url http://hdl.handle.net/10316/89590
identifier_str_mv TID:202399648
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron:RCAAP
instname_str Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron_str RCAAP
institution RCAAP
reponame_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
collection Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository.name.fl_str_mv Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
repository.mail.fl_str_mv
_version_ 1799133993549955072

Registros relacionados