Faltou integridade ou competência? Efeitos da coprodução da recuperação de serviços de acordo com o tipo de falha

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Reck, Danubia
Data de Publicação: 2019
Outros Autores: Franceschetto, Ivair, Rech, Lais, Pacheco, Natalia Araujo, Wagner, Rafael Luis
Tipo de documento: Artigo
Idioma: por
eng
Título da fonte: REMark - Revista Brasileira de Marketing
Texto Completo: https://periodicos.uninove.br/remark/article/view/14895
Resumo: Objetivo: Falhas de servios so comuns e, por isso, diversos estudos investigam tticas de recuperao de servios. Uma ttica que passou a ser recentemente investigada e que carece de mais estudos refere-se coproduo da recuperao (i.e., participao do consumidor). Este estudo investiga os efeitos da coproduo da recuperao de servios aps situaes de falhas de integridade e de competncia.Mtodo: Estudo experimental com 131 participantes, com desenho fatorial 2 (coproduo: com, sem) x 2 (tipo de falha: integridade, competncia). Originalidade: Estudos recentes adotam a coproduo como uma estratgia de recuperao de servios aps uma falha. No entanto, no se sabe se o tipo de falha (integridade ou competncia) influencia os efeitos da coproduo da recuperao de servios.Resultados: Consumidores que coproduzem a recuperao de servio aps uma falha de integridade sentem mais raiva que os consumidores que no coproduzem. Alm disso, consumidores que coproduzem a recuperao aps uma falha de integridade apresentam menor inteno de retorno e de boca-a-boca positivo que aqueles que coproduzem aps uma falha de competncia. Contribuies tericas: Este estudo amplia o conhecimento sobre a coproduo na recuperao de servios ao abordar seus efeitos no comportamento do consumidor de acordo com o tipo de falha, algo at ento no estudado.Contribuies gerenciais: Este estudo mostra que a coproduo na recuperao de servios funciona melhor para recuperar falhas de competncia do que de integridade. Ou seja, as empresas somente devem convidar o consumidor a coproduzir se falha for causada por falta de competncia, e no de integridade.
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spelling Faltou integridade ou competência? Efeitos da coprodução da recuperação de serviços de acordo com o tipo de falhaIs there no integrity or competence? Effects of co-production of service recovery according to type of failureCoprodução; falha de serviços; recuperação de serviços; competência; integridadeCo-production; Service Failure; Recovery of services; Competence; Integrity.Objetivo: Falhas de servios so comuns e, por isso, diversos estudos investigam tticas de recuperao de servios. Uma ttica que passou a ser recentemente investigada e que carece de mais estudos refere-se coproduo da recuperao (i.e., participao do consumidor). Este estudo investiga os efeitos da coproduo da recuperao de servios aps situaes de falhas de integridade e de competncia.Mtodo: Estudo experimental com 131 participantes, com desenho fatorial 2 (coproduo: com, sem) x 2 (tipo de falha: integridade, competncia). Originalidade: Estudos recentes adotam a coproduo como uma estratgia de recuperao de servios aps uma falha. No entanto, no se sabe se o tipo de falha (integridade ou competncia) influencia os efeitos da coproduo da recuperao de servios.Resultados: Consumidores que coproduzem a recuperao de servio aps uma falha de integridade sentem mais raiva que os consumidores que no coproduzem. Alm disso, consumidores que coproduzem a recuperao aps uma falha de integridade apresentam menor inteno de retorno e de boca-a-boca positivo que aqueles que coproduzem aps uma falha de competncia. Contribuies tericas: Este estudo amplia o conhecimento sobre a coproduo na recuperao de servios ao abordar seus efeitos no comportamento do consumidor de acordo com o tipo de falha, algo at ento no estudado.Contribuies gerenciais: Este estudo mostra que a coproduo na recuperao de servios funciona melhor para recuperar falhas de competncia do que de integridade. Ou seja, as empresas somente devem convidar o consumidor a coproduzir se falha for causada por falta de competncia, e no de integridade. Objective: Service failures are common and, therefore, several studies investigate service recovery tactics. A recently investigated tactic which requires further studies is the co-production of recovery (i.e., consumer participation). This study investigates the effects of co-production of service recovery after situations involving integrity and competence failures.Method: Experimental study with 131 participants, with factorial design 2 (co-production: with; without) x 2 (type of failure: integrity, competence).Originality: Recent studies adopt co-production as a service recovery strategy after a failure. However, it is not known whether the type of failure (integrity or competence) influences the co-production effects of service recovery.Results: Consumers who co-produce service recovery after an integrity failure experience more anger than consumers who do not co-produce. In addition, consumers who co-produce recovery after an integrity failure have less intention to return and are less likely to have a positive word-of-mouth than those who do not co-produce after a competence failure.Theoretical contributions: This study expands knowledge regarding co-production in service recovery by addressing its effects on consumer behavior according to the type of failure, which is something that has not been studied before.Managerial contributions: This study shows that co-production in service recovery works best to recover competence rather than integrity failures. That is, companies should only invite the consumer to co-produce if failure is caused by lack of competence, not integrity.Universidade Nove de Julho - Uninove2019-04-01info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionAvaliado por ParesPeer-reviewed Articleapplication/pdfapplication/pdfhttps://periodicos.uninove.br/remark/article/view/1489510.5585/remark.v18i2.4020ReMark - Revista Brasileira de Marketing; v. 18, n. 2 (2019): (abr./jun.); 224-2422177-5184reponame:REMark - Revista Brasileira de Marketinginstname:Universidade Nove de Julho (UNINOVE)instacron:RBMporenghttps://periodicos.uninove.br/remark/article/view/14895/7126https://periodicos.uninove.br/remark/article/view/14895/7127Direitos autorais 2019 Revista Brasileira de Marketinghttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0info:eu-repo/semantics/openAccessReck, DanubiaFranceschetto, IvairRech, LaisPacheco, Natalia AraujoWagner, Rafael Luis2020-01-17T14:47:26Zoai:https://periodicos.uninove.br:article/14895Revistahttps://periodicos.uninove.br/remarkPRIhttps://periodicos.uninove.br/remark/oaiclaudiaraac@uol.com.br || admin@revistabrasileiramarketing.org || admin@revistabrasileiramarketing.org2177-51842177-5184opendoar:2020-01-17T14:47:26REMark - Revista Brasileira de Marketing - Universidade Nove de Julho (UNINOVE)false
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