A qualidade dos serviços prestados na administração pública em Portugal: Um inquérito aos utentes da Junta de Freguesia do Lumiar (Lisboa)

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Jácob, Célia Fernandes Ceita D´ Assunção
Data de Publicação: 2020
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/22164
Resumo: Os estudos realizados no campo da administração pública revelam que a nível da Europa e particularmente em Portugal, foram implementadas reformas consubstanciadas, principalmente, nas estruturas e nos processos internos das instituições públicas visando a melhoria da qualidade dos serviços prestados. No entanto, apesar dos resultados positivos destes processos reformistas, existe um défice de pesquisas que abordam de forma sistemática a relação entre as características sociodemográficas dos utentes e a percepção que os mesmos têm sobre a qualidade dos serviços. A presente investigação, realizada na Junta de Freguesia do Lumiar procura analisar a influência do nível de escolaridade e da profissão dos utentes na avaliação que fazem sobre a qualidade dos serviços da instituição em referência, tendo como base a aplicação de 80 questionários aos utentes da referida instituição. Os dados analisados permitem concluir que a grande maioria dos utentes manifesta um sentimento de satisfação com a qualidade dos serviços prestados pela instituição, independentemente da profissão e do nível de escolaridade. Porém, os utentes detentores de um diploma universitário destacam-se por declarar em maior percentagem estarem muito satisfeitos com a relação preço/ qualidade dos serviços prestados pela instituição. A insatisfação com o tempo de espera atinge valores mais elevados entre os utentes que concluíram apenas o ensino básico e entre os que desempenham profissões menos qualificadas como, jardineiros e governantes. Esta pesquisa, revela ainda a necessidade de a junta de freguesia em referência “aumentar a sua capacidade de resposta” e “aprimorar o uso de ferramentas tecnológicas” ajustadas às necessidades dos utentes.
id RCAP_a7c21409e582c480ce0064ce982ee0e4
oai_identifier_str oai:repositorio.iscte-iul.pt:10071/22164
network_acronym_str RCAP
network_name_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository_id_str 7160
spelling A qualidade dos serviços prestados na administração pública em Portugal: Um inquérito aos utentes da Junta de Freguesia do Lumiar (Lisboa)Administração pública -- Public administrationQualidade dos serviços públicosPerceção dos utentesJunta de Freguesia do LumiarQuality of public servicesUser perceptionLumiar Parish CouncilOs estudos realizados no campo da administração pública revelam que a nível da Europa e particularmente em Portugal, foram implementadas reformas consubstanciadas, principalmente, nas estruturas e nos processos internos das instituições públicas visando a melhoria da qualidade dos serviços prestados. No entanto, apesar dos resultados positivos destes processos reformistas, existe um défice de pesquisas que abordam de forma sistemática a relação entre as características sociodemográficas dos utentes e a percepção que os mesmos têm sobre a qualidade dos serviços. A presente investigação, realizada na Junta de Freguesia do Lumiar procura analisar a influência do nível de escolaridade e da profissão dos utentes na avaliação que fazem sobre a qualidade dos serviços da instituição em referência, tendo como base a aplicação de 80 questionários aos utentes da referida instituição. Os dados analisados permitem concluir que a grande maioria dos utentes manifesta um sentimento de satisfação com a qualidade dos serviços prestados pela instituição, independentemente da profissão e do nível de escolaridade. Porém, os utentes detentores de um diploma universitário destacam-se por declarar em maior percentagem estarem muito satisfeitos com a relação preço/ qualidade dos serviços prestados pela instituição. A insatisfação com o tempo de espera atinge valores mais elevados entre os utentes que concluíram apenas o ensino básico e entre os que desempenham profissões menos qualificadas como, jardineiros e governantes. Esta pesquisa, revela ainda a necessidade de a junta de freguesia em referência “aumentar a sua capacidade de resposta” e “aprimorar o uso de ferramentas tecnológicas” ajustadas às necessidades dos utentes.The studies carried out in the field of public administration reveal that at the level of Europe and particularly in Portugal reforms were implemented, mainly in the structures and internal processes of public categories, to improve the quality of services provided. However, despite the positive results of these reforming processes, there is a lack of research that systematically addresses the relationship between users' sociodemographic characteristics and their perception of the quality of services. The present investigation, implemented at the Lumiar Parish Council, has the purpose of analyzing the influence of the level of education and the profession of the users in the assessment they make on the quality of the services of this institution, based on the application of 80 questionnaires to its users. The collected data indicates that the most of clients express a feeling of satisfaction with the quality of services provided by the institution, regardless of profession and level of education. Although, users holding a university degree stand out stating in a higher percentage that they are very satisfied with the price-quality ratio of the services provided by the institution. On the other hand, the data shows dissatisfaction related to the waiting time reaching higher values among customers who have just completed basic education and those who perform less qualified professions such as gardeners and government officials. This survey reveals the need for Lumiar Parish Council "increase their response capacity" and "improve the use of technological tools" to adjust to the needs of different type of users.2021-02-23T16:57:53Z2021-02-04T00:00:00Z2021-02-042020-11info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10071/22164TID:202644588porJácob, Célia Fernandes Ceita D´ Assunçãoinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-11-09T17:50:45Zoai:repositorio.iscte-iul.pt:10071/22164Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T22:25:04.750559Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
dc.title.none.fl_str_mv A qualidade dos serviços prestados na administração pública em Portugal: Um inquérito aos utentes da Junta de Freguesia do Lumiar (Lisboa)
title A qualidade dos serviços prestados na administração pública em Portugal: Um inquérito aos utentes da Junta de Freguesia do Lumiar (Lisboa)
spellingShingle A qualidade dos serviços prestados na administração pública em Portugal: Um inquérito aos utentes da Junta de Freguesia do Lumiar (Lisboa)
Jácob, Célia Fernandes Ceita D´ Assunção
Administração pública -- Public administration
Qualidade dos serviços públicos
Perceção dos utentes
Junta de Freguesia do Lumiar
Quality of public services
User perception
Lumiar Parish Council
title_short A qualidade dos serviços prestados na administração pública em Portugal: Um inquérito aos utentes da Junta de Freguesia do Lumiar (Lisboa)
title_full A qualidade dos serviços prestados na administração pública em Portugal: Um inquérito aos utentes da Junta de Freguesia do Lumiar (Lisboa)
title_fullStr A qualidade dos serviços prestados na administração pública em Portugal: Um inquérito aos utentes da Junta de Freguesia do Lumiar (Lisboa)
title_full_unstemmed A qualidade dos serviços prestados na administração pública em Portugal: Um inquérito aos utentes da Junta de Freguesia do Lumiar (Lisboa)
title_sort A qualidade dos serviços prestados na administração pública em Portugal: Um inquérito aos utentes da Junta de Freguesia do Lumiar (Lisboa)
author Jácob, Célia Fernandes Ceita D´ Assunção
author_facet Jácob, Célia Fernandes Ceita D´ Assunção
author_role author
dc.contributor.author.fl_str_mv Jácob, Célia Fernandes Ceita D´ Assunção
dc.subject.por.fl_str_mv Administração pública -- Public administration
Qualidade dos serviços públicos
Perceção dos utentes
Junta de Freguesia do Lumiar
Quality of public services
User perception
Lumiar Parish Council
topic Administração pública -- Public administration
Qualidade dos serviços públicos
Perceção dos utentes
Junta de Freguesia do Lumiar
Quality of public services
User perception
Lumiar Parish Council
description Os estudos realizados no campo da administração pública revelam que a nível da Europa e particularmente em Portugal, foram implementadas reformas consubstanciadas, principalmente, nas estruturas e nos processos internos das instituições públicas visando a melhoria da qualidade dos serviços prestados. No entanto, apesar dos resultados positivos destes processos reformistas, existe um défice de pesquisas que abordam de forma sistemática a relação entre as características sociodemográficas dos utentes e a percepção que os mesmos têm sobre a qualidade dos serviços. A presente investigação, realizada na Junta de Freguesia do Lumiar procura analisar a influência do nível de escolaridade e da profissão dos utentes na avaliação que fazem sobre a qualidade dos serviços da instituição em referência, tendo como base a aplicação de 80 questionários aos utentes da referida instituição. Os dados analisados permitem concluir que a grande maioria dos utentes manifesta um sentimento de satisfação com a qualidade dos serviços prestados pela instituição, independentemente da profissão e do nível de escolaridade. Porém, os utentes detentores de um diploma universitário destacam-se por declarar em maior percentagem estarem muito satisfeitos com a relação preço/ qualidade dos serviços prestados pela instituição. A insatisfação com o tempo de espera atinge valores mais elevados entre os utentes que concluíram apenas o ensino básico e entre os que desempenham profissões menos qualificadas como, jardineiros e governantes. Esta pesquisa, revela ainda a necessidade de a junta de freguesia em referência “aumentar a sua capacidade de resposta” e “aprimorar o uso de ferramentas tecnológicas” ajustadas às necessidades dos utentes.
publishDate 2020
dc.date.none.fl_str_mv 2020-11
2021-02-23T16:57:53Z
2021-02-04T00:00:00Z
2021-02-04
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://hdl.handle.net/10071/22164
TID:202644588
url http://hdl.handle.net/10071/22164
identifier_str_mv TID:202644588
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron:RCAAP
instname_str Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron_str RCAAP
institution RCAAP
reponame_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
collection Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository.name.fl_str_mv Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
repository.mail.fl_str_mv
_version_ 1799134813010001920